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提高领导干部的语言艺术和沟通能力(中)

浏览次数:724      日期:2015-11-21

提高领导干部的语言艺术和沟通能力(中)

李兴国 国家行政学院教授/中国公共关系协会常务副会长

二0一四年十一月

二、沟通的语言艺术和高效的沟通艺术

第二节我们要讲沟通的语言艺术和高效的沟通艺术,第二节沟通的语言艺术和高效的沟通艺术,不是高等学校是效率很高的沟通艺术。

我们讲高效沟通,什么样的沟通是好的沟通是效率高的沟通?我认为就是当场见效万古流芳,有一次我去某一个大的保险公司,去讲语言艺术。因为卖保险的是最能说的,他的行业特色他的行业特色就是如此,因为卖汽车的可以把汽车开走,卖衣服的可以把衣服穿走,卖保险的你把钱给他你什么都拿不走,拿走一张纸,而且你不愿意去兑现这张纸,因为它往往是你车丢了怎么办,你家着火了怎么办,你着火以后才赔你钱,所以他赔你钱你也不希望你车丢也不希望你家着火。而你车不丢不着火,钱就是他的了,所以很多人不愿意买保险,卖保险的必须得把人家沟通好,也就是说忽悠晕了人家才买,得讲道理让他把钱给你。他们都是最能说的,我说我要像你学习,你们想听什么,他们说你就把活人说死把死人说活就行了,于是大家都笑了。活人能不能说死,死人要能说活了开医院干什么,火葬场就关门了,但是对方当场提出这个挑战我必须迎战,所以我就说那好咱们就探讨怎样把活人说死,我就讲了一个史记中的故事,这是属于权威论据。

(一)荆轲式沟通

因为司马迁他的史记被誉为史家之绝唱无韵之离骚,宁肯受公刑也不说假话,被誉为中国的史圣,他说的话可信度高。三句话谁把谁说死了,是荆轲,刺秦王的荆轲把樊於期说死了,他为什么能说死,我们要交代一下背景。春秋战国你征我伐,齐国强盛,要统一六国侵略别的国家,他有一个能征善战的将军姓樊名於期,这次又打了胜仗捷报传来,于是有奸臣对他羡慕忌妒恨。我觉得这就是太极图的效应,有黒就有白有忠诚就有奸臣。取得了成就意味着有可能要面临失败了,奸臣不高兴向秦王进谗言说你看又打胜仗了,将来兵多将广班师回朝,夺你的权你没办法,历代帝王都怕自己手下力量强大夺他的权,所以他一下就说到了帝王的心中,感情一致了怎么办?奸臣出主意,我给你出个主意,你把他全家抓起来先在这控制,这样他要造反就杀他全家灭他九族他敢不听话。这可靠大军在外你家眷都在我这儿,于是秦王就把他家给抓了,消息传到前线樊於期非常生气也非常伤心,我替你卖命打仗你信奸臣的谗言把我家给抓了,都说鸟飞尽良弓藏,狡兔死走狗烹,现在鸟还没飞进你就藏弓,兔子还没死就要杀狗,这样的帝王不能替他卖命了,反正我回去也好不了,你听奸臣的,怎么也是个死我这一搏好了,投奔到燕国,秦王很生气就杀他全家灭他九族。

樊於期想到燕国筹救兵打秦国,但燕国打不过秦国,而且秦王借机就大兵压境要燕国交出叛徒,否则的话就灭了燕国,燕国就很着急也很难办。如果把樊於期交出去今后再也不会有人投奔他了,如果不交就面临秦国的大兵压境有亡国之虞,怎么办。燕国的太子丹想了一个主意,四两拔千斤我派刺客去杀了你秦王,你们内乱了就没功夫打我了,于是找到刺客荆轲,荆轲也答应了,但是他们面临一个问题怎样才能见到秦王去刺他。你见不着你又没原子弹没有导弹,你怎么刺杀他没办法,这个时候荆轲说我来想办法,他就找到了樊於期说了三句话就把这个问题解决了,哪三句?这么高的效率第一荆轲见到樊於期说将军与秦王关系非同一般,他杀你全家灭你九族,悬赏万金封万户候通缉于你,你怎么办?不光杀你全家现在还悬赏通缉你,谁抓到你赏万金封万户候,说到这儿樊於期泪如雨下,日思夜想切齿之恨不能报怎么办。荆轲第二句话今臣有一计愿闻否,我有主意想听吗?那当然想听了,好我持将军头去见秦王,秦王必喜而见臣,我拿你脑袋去叛徒脑袋来了,他一定要验明正身啊他看,我就左手持其襟抓着他衣服,右手震其胸当胸给他一刀,这样将军的仇报了,燕国的危解了,我们的耻辱洗刷了将军意下如何。樊将军听到这儿拜托了,当场拔剑自刎,荆轲三句话拿到了樊於期项上人头,不仅当场见效而且写到史记万古流芳。体现了他们不畏强权的这种决心,体现了士为知己者死这种大义凛然。我们先不说到底是秦朝统一对还是六国争雄对,我们只说从高效沟通的角度荆轲三句话取对方项上人头,三句话把活人说死了。

为什么能这样?这就是我们今天要讲的第一个沟通的方式荆轲式沟通,他成功在哪儿,我们回忆我们前面讲的,要说话要沟通有理有利有情。讲道理分析利益讲情感,要想知道对方的利益情感,我们强调选材提炼修辞。对象是谁樊於期,你得调查知道他现在是什么情况,你跟他说什么不说什么,知道他的处境才能说到他的痛处,才能引起他的仇恨同仇敌忾。第二利益,樊於期现在追求的利益是什么,他想报仇他自己报不了,他投奔燕国,燕国当时也不能帮他报仇,而荆轲出的这个主意是他能报仇的,他的利益所在他生存的价值就是要报仇,他死了也是为了更好的报仇,所以他才去死。情感,荆轲本来是一个世外人,他跟秦王跟燕王无仇不恨,但是燕王燕国的泰山请来了对他好,他这是士为知己者死,而且他这一去风萧萧兮易水寒,壮士一去兮不复还。樊於期也知道他去了肯定也活着回不了,杀死杀不死他都回不来了,两个人同仇敌忾目的一致逻辑可行。我们讲提炼,三句话把活人说死,三十句三百句行不行,危险,为什么?因为人的情感是波动的,此时此刻义愤填膺当场就发现自刎了,你要跟他分析多了他想的多了慢慢就冷静下来了,可能还不成。比如同样的话,我持将军头去见秦王,秦王必喜而见臣,他一定要见我,他看你死了他高兴。但如果我们跟他讲辩证法,秦王就很可能见我,我替你报仇,但是也可能不见我,他忙那你就白死了。也可能让我到城边,他见你的头不见我,他让士兵把你的头拿进去了报不成了,也可能让我进城到了宫殿门口,把你头拿进去你白死了,也可能让我进门不让我上台阶,像电影里刺秦那样他在台阶上我在台阶下,他探你的头我也往上跑卫兵把我拦住了你就白死了。就算让我上台阶他把赵高派来把你的头拿走,我还是够不着它,就算是让我亲自往上献还得看看秦王的桌子有多宽,桌子太宽了我够不着它,头搁这儿他拿着这是两倍的距离,我要想抓他一臂距离抓不着,我拿出刀来对方就把我杀了。如果说桌子不宽我能抓着他,还得看它衣服够不够结实,如果衣服不够结实我一抓衣服斯了他跑了,你又白死了。就算衣服够结实我拿刀杀他,还得看他有没有穿金丝软猬甲,他的铠甲比我的匕首更加坚硬,我扎不死他你又白死了。那这样樊於期一听有这么多可能性我白死了,那我再琢磨琢磨吧,他可能就不死了。而当时荆轲几句话干净利索,我持将军头去见秦王,秦王必喜而见臣符合逻辑啊,我左手持其襟右手镇其胸,对于樊於期这样一个将军来说见面那一步上去就能做到的事,符合逻辑。而且荆轲也不想活了,他去了必死无疑,所以他的最大价值也是杀死秦王就能留芳千古就不白死,所以他一定也想杀死秦王,樊於期就信了。可事实是正如我们刚才分析的,衣服不够结实秦王跑了,秦王没杀死但是荆轲的演讲是高效率的,是成功的,是当场见效的,是万古流芳的。

荆轲说樊於期这个案例。他的沟通还告诉我们一个道理,就是知彼知己百战不殆。我们要想做好沟通跟打仗一样知彼知己否则的话风险就太大。同时呢还告诉我们像陆游曾经讲过:“汝果欲学诗,工夫在诗外。”想写诗歌,但是诗歌除了文字和平字关系外,关键是意境。工夫在诗外,说话也如此工夫在诗外。这几句话写出去谁都会说,但是此时此刻说什么不说什么,哪样的三句话可以使对方立刻愿意为这个事去死。三句话取对方项上人头。这不是仅仅的语言问题,涉及到立场、价值观、对未来的预判、人生的价值甚至是国家兴亡、天下大事。所以我们在说话之前沟通之前要先想、调查分析判断,瞄准这项选材信息提炼进行修辞。不光准确语言而且准备你的表情,通过综合的艺术满足对方的物质需求、精神需求,这样才能达到高效的沟通,你的艺术才有价值。

(二)晏子式沟通

第二个沟通的方式“晏子式沟通”齐国的宰相晏子大家在学习课文的时候可能学过《晏子使楚》,晏子是个非常聪明的人。我们讲三句话把活人说死,晏子这个就相当于三句话把死人说活。当时我遇到了保险公司的挑战我每个案例每一类案例都举了三个。死人说活就是把棺材里的人给救活的,也有必死无疑的人有中国的有外国的,今天呢我们时间关系就讲一个中国的,晏子式沟通。把谁给说活了呢?这不是棺材里的那个人,那是因为是个休克表现是死被医生给解救了的,那个不具备普遍性我们不是医生,而作为一个领导干部,晏子就是一个领导干部,面对帝王要杀人的时候怎么办?因为在封建社会君叫臣死,臣不敢不死,不死不忠,谁要是劝,连你一起杀。帝王有至高无上的权力,而恰恰晏子遇到的情况,就是齐景公齐国的帝王要杀人了,杀谁呢?交代一下背景:齐景公爱养鸟,有一个叫烛邹的人给他养鸟,一天鸟跑了,景公很生气,就要杀养鸟人。谁都不敢劝,因为你鸟跑了要杀人,谁都知道不对,但是因为他是帝王,你要劝,我连你一个杀,谁都不敢说话。这个时候宰相晏子站了出来,他说大王请允许我宣布三条罪状,再杀这个养鸟人,景公很高兴,我是出于愤怒要杀人,我的宰相现在要给我提供理论依据了。“好,你说。”晏子指着这个养鸟人:“烛邹你替大王养鸟让鸟跑了,欺罪亦也。客观事实摆事实、讲道理谁都没话说。第二我们圣明的君子因为鸟跑了要杀人了,你欺罪二也,还是事实但是感情上大家觉得有点问题了。第三各国诸侯知道我们圣明的君主爱鸟胜于爱他的士兵,将看不起我们圣明的君子你欺罪三也。说完了三条罪状晏子不说话了退回来了。这个时候齐景公还杀人吗?因为晏子讲这个非常清楚的逻辑关系,鸟跑了你要杀人,爱鸟胜于爱人,然后把范围扩大一点,各国诸侯知之这件事情,将认为景公是圣明的君子,因为鸟要杀人,爱鸟胜于爱过士兵,将看不起你,把这个结果摆在这了,景公听明白了。就不是出于愤怒非杀人不可了,就不杀了。所以晏子的三句话使一个必死无疑的养鸟人活了下来,而这三句话也被司马迁写到史记之中当场见效,万古流芳。这是我们学习的第二种沟通方法。

虽然一个是死一个是活但是两个人的方法是不一样的,有什么不一样呢?大家思考一下。我们面对平级比如荆轲和樊於期直来直去开门见山,但是对领导对上级对正在愤怒的人不一定是上级那么那下一级正在愤怒的人,夫妻双方正在愤怒的时候单刀直入开门见山可能达不到效果这不是艺术是战斗。语言艺术体现在哪?在这里情况下应该怎么说话?马克思主义者活的灵魂是具体情况具体分析,面对这种情况我们就该想到。一把钥匙开一把锁,战斗有很多种拳式。南拳北腿,但是有一种拳,被当作是一种哲学的拳,这种拳术是什么呢?就是我们刚才讲的太极文化太极图太极拳。太极拳往往不是直来直去而是将对方引入我胸中,顺势借势,借力打力。你向我冲来,我不向你冲去,不像大象扑哧咚,两人往一起撞,而是你过来我一引、一拽把你引过来我再一掌,一个单边一掌把你打出去了,你向我踢来,我搂膝拗步,把你让过去再是一掌,是你送上来送到我面前,我一寸就能把你打倒,寸劲借力。而我们面对公众这样的上帝,面对上级面对发怒的对方,不是你魔高一尺我道高一丈,而是要借势按照他的逻辑把他引向谬误,按照他追求的目标成为圣明的君主,然后摆一个事实讲一个道理,让他发现这样做就不圣明了,这就是逻辑的力量,也是辩证法的力量。而这种科学的语言艺术是放之四海而皆准。

比如我们介绍这样一位沟通,沙利文式的沟通。沙利文是谁?很多人不知道但是我们提另外一个人她的学生很多人知道,海伦凯勒美国的作家。沙利文的伟大在哪就是她满对小海伦这样一个特殊的沟通对象,取得了举世瞩目的世界级的沟通成果。因为海伦是盲人视觉障碍、听觉障碍、语言障碍。一岁多得病失明、失聪、失语,看不见、听不见、说不出来,家长觉得愧对孩子就比较娇生惯养,所以他脾气还特别大发了脾气乱扔东西、乱砸东西乱抓,很多老师无法教育这样一个听不见、看不见、说不出来的孩子。而沙利文作为家庭教师非常有耐心仔细的观察,用她唯一能沟通的触觉去对她进行沟通教她识字学文化。突破点是对水Water让她摸脸盆里的水让她喝杯子里的水然后告诉她这是Water在手上画了一个字。后来小海伦终于有了感觉了,让他反过来先画字再去找水,结果海伦找到的是杯子不是水,因为每次杯子里有水,这两个东西它分不开,所以就继续让她摸不同的水,然后再手上做这个。我看过那个电影,最后是在一个压水机一边压流动的水流在海伦的手上,然后告诉她这是Water,再压然后再写Water的时候,海伦把手伸到水里去,然后让她摸盆里水她又会写Water,把这两个对上了,这就叫开窍了终于知道这两个是有关系的,而这个感觉就是这个。然后再去Bread面包等,海伦通过触觉认识了这个世界,但这还不能与大多数人沟通,所以又把这个触觉变成盲文这是英语的盲文,后来她会了5国的语言的盲文。她用这5国语言发表小说成为世界的著名的作家,虽然她看不见听不见说不出但她会5国语言,我们很能看不见说的出,但是我们不会5国语言,也没成为世界著名作家。而这一切起点是沙利文对海伦的沟通,沙利文的语言艺术而这种语言艺术能够跟盲人聋哑人沟通的语言艺术就是我们要学的就是一把钥匙开一把锁,用对方的语言用对方能理解能接受能正确判断的语言去沟通而不是我会说我会写你必须看你不看你是笨蛋。而我就是又盲又聋又哑你怎么办?我们老埋怨对方不理解我们因为我们的知识背景不一样我们的生理条件都不一样怎么办?为什么很多家庭破裂甚至有些国家离婚率高达50%,美国就如此所以他们写了一本书叫《男人来自火星女人来自金星》,根本就不是一个星球的,要求不一样,同样的话理解不一样,于是我们就总结外交上的语言说是就是不是,女人的语言说不是就是是。但什么时候说不是是是,什么时候说不是还真是不是,男人很着急。所以我们要想学会语言沟通无论是两口子还是面对帝王还是面对残障人士,我们首先要学会他的语言哪怕是外星语哪怕是触及语言,只有这样才能真正做到一把钥匙开一把锁,而不是你万能钥匙。因为沟通不是暴力。很多情况下拿着枪可以逼很多人做事,但那不是沟通,但是面对我们的一些不怕暴力的人,你打死我也不听你的,所以暴力是不能解决最终的问题的。而沟通的死穴就是你认为是这样他认为不是这样,你认为它必须这样他认为它不必须这样。你的语言不能让他正确的理解他不接受,所以我们讲晏子三句话把死人说活,我们讲沙利文能够面对这样的人进行沟通,我们还有什么样的人不能沟通。

(三)原一平式沟通——首因效应

第三个沟通的方式原一平式沟通,原一平是日本的一个卖保险的人他是世界推销冠军,刚才我们讲了保险很不好卖,原一平有很多长处有专门描写他的著作我也百库读过。在这里我们可以把他概括为首因效应,但是首因效应不是天上掉下来的,有人说原一平的笑价值100万美金,原一平为自己设计了38种笑,最终一次使了35种这是首因效应。

我们更要像他学习的是为了取得好的首因效应,好的首因效果从哪里来呢?就是我们刚才反复强调的知彼知己百战不殆。他总是要先到国家图书馆去找对方的资料。比如今天他向一个汽车公司来推售他的保险,他就了解这家公司的来龙去脉,了解现在汽车行业竞争的焦点问题解决的方案,然后精心的准确15分钟的谈词。我们讲对接,找到对象,然后材料不是我保险怎么卖,而是你汽车怎么谈,提炼只要15分钟的,我一天的资料就提炼15分钟,然后去跟对方谈,谈对方的汽车。首因效应成为知心人成为朋友,近因效应拉近了双方心里面关系,所以有的汽车老板会觉得这个卖保险的人比我的助手比我的副总对汽车行业最新动态还了解。因为他是刚刚准备的。而他身边的工作人员都在忙自己的具体工作,只有他是在国家图书馆专门为这个话题进行了精心的准备。有的时候见不到对方的领导他就拍照片找到对方然后在对方的公共空间去打扫卫生,有时候坚持几个月对方领导终于发生说这个新来的人吗?我怎么不认识他。人说不是新来的。是卖保险的他就在这打扫卫生引起对方的兴趣,然后对方跟他谈一谈非常知心,近因效应。所以对方就说你对我的企业了解比我们企业的人还要了解的多还要熟悉,所以你肯定对你本职工作做的更好我的保险我就由你来负责。

今天我们做到知彼知己比以前要方便的多,我们有互联网我们可以查到很多资料但是互联网上的资料真实性准确性有待考察。所以我们可以线上线下一起考察,可以通过人际关系网去核实。而当首因效应一张嘴就出错的时候是很危险的,所以虽然你准备了15分钟的资料一定要反复核实。首因效应刚才我们谈到还有一个仪表的问题,要学会微笑。原一平他的成功在于对微笑下了功夫。在今天脸上真诚的微笑也属于竞争的手段之一。

沃尔玛作为零售业的大哥大它在培训的时候在世界最著名的是两点。一个是日清原则每天全世界连锁店结账清算,保持平价保持每天的价格变动便宜。第二就是接待客人10码距离开始微笑露八颗牙,10码不是10米相当于3米左右就开始微笑,而且是露八颗牙的微笑。麦当劳也不是高科技但是他们也是见面要求微笑量化到露6颗牙。不知道在座的各位领导你们考虑没考虑过我们微笑露6颗牙、露8颗牙是什么情况?一般情况下留2毫米这就是6颗笑肌紧张,肌肉有感觉了就是8颗。为什么要特别重视这个微笑,我们政治家企业家都特别重视微笑,奥运的案例可以说明这个问题我们第一次申奥失败了,有多种原因。中国这么大发展这么好我们一定要申报成功丢不起那人。我们要拍一个很好的宣传片这个片子宣传什么?想来想去能够让全世界所有人都喜欢的就是微笑所有超越民族、超越宗教、超越戒忌大家都喜欢微笑。所以我们就精心的准备奥运练微笑、亚奥练微笑世博会练微笑开幕式结束的时候大碗边一圈都是微笑。为什么呢因为微笑是最美的花朵,微笑是突破坚冰的晨风,微笑尽管轻而易举却能产生无穷的魅力。得到它不会发家致富失去它也不会一贫如洗。

你有没有想想它有点艺术性吗?为什么这么重视微笑呢?因为微笑尽管轻而易举却能产生无穷的魅力,得到它不会发家致富失去它也不会一贫如洗,虽然它转瞬即逝但留给人们的是难忘的记忆。笑一笑十年少,愁一愁白了头。相逢一笑泯恩仇,回眸一笑百媚生,此时无声胜有声。朋友如果你没有得到应有的礼貌,请你报以慷慨的微笑吧。这微笑将打开他的心扉使他懂得人生的意义。祝大家能够笑口常开、搞好沟通。

当年我们的周总理在沟通方面给我们做出了榜样,他也曾经强调真诚的笑容,刚毅眼神,适宜的肢体语言,不仅能够征服一个又一个的困难更能传递出一种坚定的信念,民族的声音。在沟通的时候利用我们的首因效应近因效应要管好自己的眼神。很多人说话不是目光对视而是东张西望或者低着头办公,因为眼睛是灵魂的窗户,我们沟通各种信息,目光采集的信息占87%以上。所以根据科学、心理学、传播学量化研究说话的时候要想取得好的效果,中国人要保持1/3的时间目光接触,外国人要保持2/3的时候时间目光接触。特别是在说一些重要问题的时候数字结论一定要目光对视,否则的话被称为失礼甚至被怀疑说假话,而且不要频繁的眨眼睛。美国做过统计当克林顿做竞选演讲的时候一分钟眨眼十几次,但是当他接受质询问他跟莱文斯基关系的时候1分钟平均眨眼47次不断的眨眼,显示出闪烁其词在讲假话。可是我们有的时候心理学也统计我们有的时候不是去看对方的眼睛,而是85%的人在看对方的特别是女士的嘴唇看女士的胸部等等这样呢就影响到对方的沟通心理。这是我们讲的关于原一平式的沟通。

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