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提高领导干部的语言艺术和沟通能力(上)

浏览次数:467      日期:2015-11-21

提高领导干部的语言艺术和沟通能力(上)

李兴国 国家行政学院教授/中国公共关系协会常务副会长

二0一四年十一月

今天我跟大家分享的题目是提高领导干部的语言艺术和沟通能力。今天我们跟大家一起共同思考三个问题,第一什么是沟通,第二为什么要注重沟通,第三如何提高自己的语言艺术做好沟通。

引言:什么是沟通?

在学传播学的时候都会讲一个案例就是巴别塔的故事,巴别塔是个什么样的塔?传说中人类在天堂里受到撒旦的诱惑,犯了错误被上帝罚到了人间,人类希望回到天堂所以就建筑这个高耸入云的巴别塔要回到天堂,已经高耸入云了,上帝一看犯错误的怎么又回来了,不能让他们回来。他采取的方法是什么,是让人类说着不同的语言,于是人类不能沟通了不能合作了,就没有回到天堂。这个故事反过来说如果一旦我们可以沟通,可以相互理解就能团结起来就会进入天堂,可见沟通之重要。

今天的传播学沟通在英文里这个词是communication,它不仅仅是翻译为传播而且翻译为沟通,跟我们以前讲的灌输不一样,灌输是从上到下的宣传教育从上到下,讲究的是润物无声、急风暴雨都是这样的。但是沟通就像挖一条巴拿马运河一样,两边水是平行的,可以互相流动的,沟通从定义上来说是人与人之间,人与群体之间思想与感情的传递与反馈的过程,以求达到一致和情感的通畅,以求达到思想达成一致和情感的通畅是双向的。

沟通的特点有三个,第一是非权利支配的,具有非权利支配性平行的,不是我打你通我说你听。第二是非职责限定性的,沟通双方人格是平等的。第三是认同的疏导性,这是广义上沟通要注意的。

我们在日常工作中因为有领导,领导地位可以命令,但是命令不等于沟通,所以我们应该对沟通和命令有所区别。我在部队当过兵,服从命令是军人的天职,命令下来不需要沟通,不执行就要实行军法。但是在日常生活中在我们大量的工作中,应该是把自己放在人民公仆的角度,要注意和自己的上下级进行沟通取得认同。为什么不可以单靠命令,因为我们不是部队,部队讲的权威必须守命令令行禁止,但是在广大的社会生活中,我们曾经有人做过调查,比如美国的耶鲁大学和他们的哈佛大学做过调查,追踪了五万人十年乃至二十年的成长经历他们得出一个结论。一个军人所需要的三个最基本的技巧沟通技巧加时间管理技巧加团队合作技巧,一个人成功的因素75%靠沟通,25%靠你的天才和能力,所以今天我们在竞争中讲人权讲和谐共同做好中国梦,不是一个人的梦,所以就要搞好沟通,否则的话就会变成别人的噩梦。

为什么有些事情难以沟通?从这些方面也可以看到沟通的意义,在这里我们要学习一位古人的名言,这位古人是谁就是老子,老子被誉为世界十大哲学家之首。鲁迅先生的名言是中国文化的根底在道教,道教文化的根底就在老子,老子的思想就体现在五千年道德经中。道德经开宗明义第一篇第一句就讲:道可道,非常道;名可名,非常名。什么意思?就是讲辩证法,道本来是日常生活中的道路,我们走就可以按照道路走就可以达到目的,引申了形而上了就是规律科学探讨世界的本源,可道是可以研究可以探讨可以说。实质道是一个客观物体,但是我们可以给它命一个名字叫做道,不是道不可言不是不可知论。非常道有这样几层意思我的理解是,第一你说的道是你说的未必是道本身,那是你的认知你的理解你的表述。第二你说的这个道未必是常道,未必是大家都认为的道。第三就算你今天说对了符合规律了,明天你还这么说还这么做还符合规律吗?实践是检验真理的唯一标准,没有错误,但是你一个人的一次实践你能检验出真理吗?这要打一个问号,因为你最大的可能是地球转了情况变了,你再这么做就是守株待兔就是刻舟求剑这是人类最容易犯的错误。所以为什么我们要研究,为什么要有哲学,为什么要有思考,为什么要有传播学,为什么要三人行必有我师,吾日三省吾身就是要反思。马克思主义是一个思想体系,实践是检验真理的唯一标准,没有理论指导的实践是盲目的实践。马克思恩格斯当年也说过,一旦理性的光芒照耀在德育智这片土地上就会创造出奇迹。不善沟通的人其中一个特点就是只坚持只认为自己有真理别人没有真理,所以老子的名言就告诉我们:道可道,非常道。你说的真理未必就是真理,名可名非常名,无名天地之始,有名万物之母。我们只要有一个概念才可以思维,才可以与他人沟通交流思想,但是对同一概念每个人有不同的看法,你这样理解他那样理解。

当年我在大学的时候讲的第一课就是社会主义好,因为在八十年代各种思潮撞击非常激烈,大学里要讲自由民主社会主义好。讲自由的很多人抢着去做,讲民主的也很多抢着去讲民主,社会主义好这个题目就留给我这个中央党校刚刚毕业的年轻老师。面对自由化的思潮,各种各样的说法怎么才能教好这个课我做了准备,一见大家的面我就说送给大家一句话一封信再推荐一本书,这句话就是:道可道非常道,名可名非常名。这封信就是恩格斯致约?布洛赫的信,在人民出版社出版的《马恩全集》477至479页讲的是一个合力的问题。这本书叫《GEB:一条永恒的金带》讲的是怪圈的问题,这句话讲事物的相对性,如果你不理解就可能陷入怪圈,要避免失误避免每个人坚持真理然后互补,各自都达不到目的就要形成一种合力,这是一个基本的逻辑。而名可名非常名这句话当时我就分析了什么是社会主义,因为很多学生认为社会主义理论好,资本主义现实好,社会主义说的好,资本主义做的好,社会主义将来好,资本主义现在好,我说你们说的跟马克思说的不是一回事。社会主义最初也不是马克思提出来的是托马斯莫尔,是根据资本主义的弊病生产资料私有化跟社会化大生产的矛盾提出羊吃人是不对的,圈地运动是不对,这个地应该是大家的。所以有社会主义有共产主义,因为他们没有找到科学的道路,认为只是良心上的不对,道德上的不对,所以我们把它定义为空想社会主义。而马克思是坚持唯物主义,分析了经济规律得出的结论,但他认为社会主义应该是资本主义高度发展的阶段,所以马克思社会主义和托马斯莫尔的社会主义都叫社会主义内涵不一样。列宁又是在一个战争中一个农业宗主国没有到资本主义高级阶段,他们认为要拯救俄罗斯要先夺权,然后再建设社会主义,所以列宁领导的这个社会主义跟马克思预测的这个也不是一样的。而中国是殖民地半殖民地的社会主义,在这个基础上建立的,还不像苏联当时已经是独立的了这是实践,但是理论我们都坚持的是马克思主义的理论,所以什么是社会主义。

一个概念有这样几层意思,第一它是一种学说一种理论,第二是一种制度,第三是一种实践活动,第四是一个国际的运动。所以你说社会主义优越是指的理论,是未来的制度还是指现在的这个运动这个现实,是马克思的阶段的还是列宁阶段的,还是中国特色的社会主义阶段的。同时我们还要看到希特勒他把自己的国家也叫做国家社会主义,跟我们有天壤之别,所以道可道非常道,名可名非常名。我们日常生活中的很多事物都是如此,我们不能不加沟通不加思索,乱打棒子乱扣帽子妄自菲薄。

这是我们讲沟通第一个就要知道事物的相对性,道可道非常道,名可名非常名,此亦一是非彼亦一是非。所以鲁迅先生当年讲中国文化的根底在于道教,很多事情是讲辩证的是需要好好的思考的。而我们的日常的生活中,每个人可能都是在盲人摸象,你一辈子这两三万天对于整个历史对于这么大的地球,每天发生的事情你所学的知识在整个体系中可能就是盲人摸象,只有大家把自己的知识感觉经验奉献出来,才能把握事物的整体。我们面临的这个图,同一个图不同人看结论不一样,有人看到了鲜花,有人看的是美女。右侧这张黑白的图有人看到了海参,有人看到了海豚。那么总结一下什么东西妨碍我们沟通?我在这里打出这个太极图,因为世界不是截然黑白分明的,白中有黑黑中有白,而且太极说的阴阳鱼是预示着它的运动。道可道非常道,名可名非常名告诉我们事物的相对性,每个人都有可能在盲人摸象,对同一事物有不同的看法,所以这个相对性阻碍沟通的就是一个局限性。什么东西使我们眼界受到了局限?一个是知识,每个人的知识背景不一样,所以对同一事物认知就不一样,有知识的一眼就能看出来,没有这方面常识的东西摆在那儿看不出来。就如同我们很多人对于宝石和玻璃,大部分人都鉴别不出来,知识背景不一样。第二个阶级,不同的阶级对同一事物有不同的感受不同的经验不同的体会。小的时候我们小学老师给我们讲过一个故事,一天下大雪了一个秀才看到下雪抒情了,大雪纷纷落地,一个当官的立刻接上一句乃是皇家锐气,这是歌颂皇帝。一个财主推窗看见满天大雪,自己穿着皮衣手里捧着暖炉,再下三尺何妨,不怕我有房子有皮袄,躺在街上的一个要饭的不高兴了,放你娘的狗屁,不同的人不同的阶级不同的立场对一场雪四句话四种态度,这也是道可道非常道。民族,不同的民族对同一事物也有不同的看法,不同的风俗不同的禁忌,甚至在美国辛普森案件中不同民族组成的评审团,得出了不同的法律的结论。宗教信仰,不同的宗教有不同的文化,形成了不同的价值观,同样会对同一事物有不同的看法。第五阅历,读万卷书行万里路,读万卷书代替不了行万里路,也代替不了交八方友。

最早的人类思考解决不了的问题归结于神,而最早的无神论者就是行万里路的。他发现在古希腊各个岛屿定的神不一样,如果真有一个伟大的神走到哪里都应该一样的规则是一样的,其实神是我们对事物不理解我们自己造的。规则不一样形象不一样逻辑不一样,所以不存在着一个万能的神,如果他只在那个岛上,大家都拜这一个神他也就跟着拜。当然总的来说这是一个事物的相对性,同一个概念理解不一样,无论你是由于知识由于阶级由于阅历由于宗教等等原因,最终是达到一个道可道非常道,名可名非常名,价值观不一样理解的不同。

虽然沟通有难点,但是不是不可以沟通,怎么样才能搞好这个沟通,怎么样才能谋求到我们的共识?说白了由于你的知识背景不一样,由于你的宗教民族阅历不一样,人家对你说的话不相信产生怀疑就沟了不通,人信什么怎么才能沟通好?人类历史也一直在研究,中国古代也一直在研究,有老子的道家的思想,有儒家的思想,有墨子的思想,荀子的,还有名家逻辑学的思想都在研究。西方也有比如亚里士多德,他就专门写过修辞学来专门探讨沟通,他认为有三种品德有利于沟通,明智、德行、善意,明智、德行、善意由此引申出三种基本的说服方式,人品诉求、情感诉求、理性诉求。人品好的人说话可信度高,感同身受、同仇敌忾的人容易沟通,符合逻辑有道理的容易沟通,所以我们今天领导干部要提高语言艺术,说话有人听有人信管用我们说话、讲话、谈判、访谈、应急处理有六个字要注意,第一讲理讲道理,特别是我们的工作对象沟通对象往往是成人,有一定的知识文化,所以要符合逻辑不能说雷人语言。第二讲利益,马克思说过人们奋斗所争取的一切都同利益有关,我们实现共产主义这个伟大的理想不是说因为它最符合道德,而是因为它最符合于最大多数人的基本利益。我们之所以不是空想社会主义,不是说它就不对你应该怎么怎么样,而是这样才符合大多数人的利益,但是这个利益不能跟钱直接划等号。人的利益追求也是多方面的,有物质的,有精神的。第三讲情,人是有情感的动物,特别是在语言的沟通瞬间的沟通中,感情诉求是非常重要的,不能仅仅把人当作一种经济动物,一种唯利是图的,按中国文化叫小人,我们不能把对方看作是什么人。虽然我们强调前提是唯物主义,但人的追求价值观是多方面的,讲理讲利讲情这六个字是我们沟通的要决。

一般人信什么,不论是从传播学,从公共关系学,还是我们长年研究的思想政治工作,不论是对我们的上级,对我们的下级甚至是对我们的俘虏,对我们敌人进行沟通,或去进行政治宣传的时候,我们动员农民起来干革命的时候,我们收编国民党的队伍的时候,我们跟美国谈判的时候人们就信三个东西。第一事实,第二权威论据,第三真情。

我们先说第一信事实,因为古往今来实践是检验真理的唯一标准,老百姓讲话是骡子是马拉出来遛遛,耳听为虚眼见为实大多数人都是凭自己的这种经验,我以前看到这个东西,我买回这个东西我信这个东西。上次他这样做,对我有好处,所以这次我还这样做,相信这个事实所以我们沟通第一就是要摆事实然后讲道理。讲什么样的道理权威论据,为什么过去中国文化要不就是奉天承运皇帝诏曰,要不是圣人语言,孔子说什么,老子说什么,要不引证事实史籍里说的是什么。今天我们根据北京的报纸调查北京晚报调查如何,根据十二五建言的统计如何,权威的论据。但不能说我妈说的今天石油价要涨不可靠,她管不了那个,你妈可以决定今天晚上做什么饭,那是权威的。第三讲真情,人是情感动物讲理讲利讲情,真实的情感,因为我们说了有些事实你自己是不能检验的,这个时候要靠权威论据,权威论据有人愿意相信,有人不愿意相信,有的要看谁说,自己人说的容易相信,敌人说的不容易相信,熟人说的亲人说的可信度高,陌生人说的文化比你更低的,或者他认为阶层种族比他低的,本来是平等的,但他认为他比他低他就可以不信,自己从情感上不愿意接受。所以有的时候我们做工作要考虑这种情感问题,比如有一位市委书记就跟我讲过地方闹事了,双方各有一点道理,但是造成了大型的群体事件,处理不了报到市委书记,市委书记没有及时地赶到现场。而是找到了当地的这个少数民族的领袖跟他进行了沟通,把老爷子请到了现场,老爷子没有讲任何道理也没有分析任何事实就说了一句都回去吧,平息了。这是一个真实的故事,而这个老爷子说的话就是权威论据,这些少数民族就信他的,对他有情感上的依赖,有情感上的信任,所以这种情感不要小看。

我们在进行沟通的时候,说话、演讲、谈判、主持会议准备的时候我总结了几条,四句话对家画圈磨尖开花,也就是对象、材料、提炼、修辞。我曾经专门讲马克思的演讲八条标准,后来我发现每次讲课之前我得复习,否则的话我记不准不敢说害怕,说错了篡改马克思主义了。于是我就想如果我都犹豫都害怕,那听众能不能记住这八条,记不住怎么能用,所以就达不到沟通效果。大家说的时候都有紧张感都害怕,而且八条稍微多了点,我们很多领导干部你要问他一个八条是什么东西,记不住,所以我把它简化了。

对家对象对谁说话首先搞清楚,对不同的人要说不同的话,一把钥匙开一把锁。画圈就是要把你跟他说的找到,不是你知道什么就可以说什么,确定你要说什么选材。提炼就是要把信息磨尖,今天是信息爆炸的时代,信息不磨尖,盯不紧对方的大脑,开花就是要让你的思想变成美丽的语言。北京讲话有儿音就是对家儿、画圈儿、磨尖儿、开花儿,要南方话就是对家、画圈、磨尖、开花。按照学术一点的就是对象、选材、提炼、修辞,以上是我们把什么是沟通,为什么要沟通,什么阻碍沟通和基本的方法,在引言中给大家做这个简单的介绍。

一、沟通的原理

现在讲第一节沟通的原理,来点学术的东西,沟通是一种信息的传播,根据传播的模式第一有信源说话的人。第二有信息接受的人信速,信源发出信息通过渠道、通道、管道,然后达到受众人。在这个过程中,会有障碍也叫噪音,这个噪音可能影响到信息源,影响到信息的编码,影响到信息的解码,通道和信息的接受人。就是在整个的过程中都可能产生噪音,什么是噪音?就是干扰原来这个信息被对方理解的这个因素,信息沟通是双向的,所以信速听到了这个信息它还要反馈,反馈到信息源,说话的人还要听完了从听中那儿得到反馈。听话的人听了以后会有态度,无论他说不说,他的脸色他的眼神他的表情都会传递出一种信息,他爱听还是不爱听。这是一个信息流通的过程,而我们所说的这个障碍,这是我们前面分析的难点,心理的背景,社会的背景,物理的背景,文化的背景,宗教信仰,知识经验等等都可能形成障碍。

(一)公共关系相对论

面对这样的障碍操作上应该怎么办,根据多年的教学经验我提出了一个公关相对论。爱因斯坦提的是物理学的相对论,时空观上的相对论,我提出的这个就是人们在沟通中,心灵上的一个沟通的相对。世间一切事物都是相对的,每一个人都有自己的立场观点与价值观,都可能产生与他人不同的看法这是沟通的难点。因此要想谋求认同必须进行沟通,要想沟通必须具体情况具体分析,寻求在此时对此事共同的立场、观点、价值观。按现在时髦的说法,就是要求这个最大公约数,一定是具体情况具体分析,不可能把这人的一辈子,所有的观点都跟你一致起来,就是在此时此地,此事上我们来沟通这是可能的科学的,而不是浪漫的理想的。

(二)沟通时的心理

我们刚才讲公关相对论,现在我们讲沟通时的心理学,心理学在沟通有这样几个效应,如果我们学会了利用的好就有利于沟通,我们先把几个效应简单地介绍一下。然后我们会讲案例来证明这些效应的作用和我们如何去操作。

沟通的第一个就是首因效应,一见面给人一个可信任的感觉可靠,现在说就是靠谱。很多人就是因为首因效应一见钟情,闪婚定下终生,有的还能白头偕老夫妻恩爱,在日常生活中首因效应越来越重要。古代说不要以以貌取人,但是即便是我们说王羲之当年在,他夫人家来选择女婿的时候,人家都打扮得干干净净,他是坦腹东床躺在屋里头衣冠不整,反而人家选了他,这也是首因效应证明他潇洒。所以正反两方面首因效应都非常能够影响到对方的决策和对你的认知。

第二近因效应,我们讲沟通事实权威论据情感,近因效应就是这个情感,自己人效应自己人说的话容易信,妈妈说的话容易信。

第三投射效应,人们都要做一个判断,这个事儿他会不会信,首先你自己信不信,一般人自己信的觉得别人也会信,至少是很可能信,自己都不信别人也会不信,所以一般人都是将心比心都这么说做这个基本判断。你愿意去还是不愿意去,这样来进行沟通,所以他有去约会去谋求合作去谋求双赢,但是有的时候你认为的双赢未必是对方也认为双赢,就容易构成小人之心度君子之腹产生误会,但投射效应是客观存在的。

第四定势效应,思维定势对人也有一个定势效应,什么是定势效应就是对他进行了归类,不是每一个事具体行为要具体分析。老师说的是对的,领袖说的是对的,领导说的是对的,专家说的是对的这些都是定势。下级说的不见得对,小朋友说的不见得对,因为他经验不行阅历不行等,这样有的时候就会扼制真理的发现。因为在哥白尼理论提出之前,人们看到的都是太阳从东山升起从西山落下都是这样,实践证明它就是从那儿爬起来的。当哥白尼说不是太阳围着地球转,是地球围着太阳转的时候大家不信,当布鲁诺坚持的时候就把他烧死认为是异端邪说。这些人就是思维定势,所以沟通难点也特别大,很多面对不同的民族不同的宗教都是如此。

最后是晕轮效应,晕轮效应爱屋及乌,当你看太阳的时候,它不是一个简单的一个圆圆的星球,周围都是光芒四射。当我们看领袖的时候光芒四射,当我们崇拜权威的时候光芒四射。但是有的领袖也有可能犯错,所以我们有的时候对权威信仰崇拜,但如果到了迷信的时候就有可能犯错误。以上是我们对基本的原理做了一个介绍。

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