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广州中山一院规定接诊初诊患者不少于8分钟

浏览次数:1079      日期:2015-01-05

 中山大学附属第一医院耳鼻咽喉科的医生和护士即使再忙,每天都会抽出时间对患者嘘寒问暖,贯彻“每天与患者沟通多一点”的理念。他们还时常举行“医患沟通模拟场景点评活动”,锻炼年轻医生与患者的沟通技巧和沟通能力,未来还将邀请患者对科室的服务质量进行监督和评分……

  “每天和患者沟通多一点”

  几天前,80多岁的喉癌患者张伯动了手术,术后出现肺炎、心衰等并发症。这让前来探病的家属非常担心,不客气地质疑说:“本来好好的人,怎么手术后变成这个样子?还要下病重通知?”

  该科室的文卫平教授见状,立即率队耐心地解释道:“张伯的年纪大,心肺功能变差,术后吞咽时产生感染,引起肺炎和心衰,这是比较常见的。我们请专家会诊,正在进一步观察张伯的病情……”经过耐心解释,家属的情绪渐渐缓和下来。

  这样的沟通场景,每天都会在该科室上演。为保证医务人员与患者的沟通和关怀时间,形成沟通意识,该院从2012年开始推行“每天和患者沟通多一点”活动,对医患沟通时间作出了详细的规定。比如,门诊医生接诊初诊患者时,平均每人次用时不少于8分钟,复诊患者平均每人次用时5分钟;患者出院时,主诊医生要将出院后的注意事项、随访计划向患方交待清楚,平均时间也不少于10分钟。

  该科室日均门诊量达600多人次,每年的住院病人有3700多人次。患者这么多,医生那么忙,能做到吗?“不仅能做到,在很多情况下我们沟通的时间比要求的还长。这个活动是希望医务人员设身处地地为患者着想,消除患者的疑虑,更关键的是让医护人员形成这种意识,养成好的职业素养。”文卫平说。

  年轻医生沟通“模拟考”

  随着工作的深入,该科室发现,单纯保证沟通时间是不够的,还要提高医护人员的沟通技巧,保证沟通的质量。前不久,该科室就举行了一场“医患沟通模拟场景点评”活动,让医生演患者,考验医生对棘手状况的处理能力。

  “我已经等了几个小时,怎么只给我看几分钟啊?”一位等得焦躁的“患者”向医生质问道。“我今天都看了几十个患者,也很辛苦啊!”一名年轻医生的回答略显生硬。担任评委的老专家、教授和心理咨询专家当场指出该医生沟通中的问题,他们支招说,遇到这种情况,可先嘘寒问暖,化解患者的不满情绪。比如说“久等了,你吃过早饭了吗?”或能减缓患者的焦虑情绪。

  不少年轻医生在活动后表示触动很大:“以前就是想着看好病、做好手术,没怎么想到如何沟通好。但经过这个活动,才发现自己平时做得还不够。”

  在文卫平看来,良好的医患关系建立在互相信任上。“医疗行业的职业素养不但要有丰富的专业知识和精湛的医疗技术,应该还需要具备良好的人文关怀精神。医生护士要有职业精神,只有全心全意对待患者,患者才会信任你。”

  该科室的探索收到了良好的效果。该科室向出院患者发放的《医患沟通满意度调查表》统计结果显示,患者对医生和护士的满意度在新规实施后分别有了明显的提高。

  文卫平说,规范医患沟通绝不“走过场”。下一步,该科室将会从信息化建设入手,完善出院病人意见收集表,对医护人员给出客观的评价。同时,还会结合患者的整体状况,规范医生在沟通时需要谈及的内容,并进行量化,以更好地满足患者需求。