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网络舆情的研判与危机处理(下)

浏览次数:562      日期:2015-11-22

网络舆情的研判与危机处理(下)

沈阳 清华大学新闻与传播学院

二0一四年十二月

三、事件传播规律

我们再看一下,我们在舆情当中,经常需要分析网友的言论的一致性问题。我们可以给一个案例,在这个幻灯片当中我们可以看一下,我们分析的一个舆情的现象是什么呢?就是在禽流感疫情当中,全国的网友讨论板蓝根的情况。在讨论的这些省份当中,北京,广东,江苏,三个省份热议度是最高的。如果我们把相关的数据跟其他的数据进行混搭的话,就会发现一个新的结论,比如说这是电子商务的数据,我们可以明显的看到,在禽流感疫情当中,讨论以及购买板蓝根的情况。

在购买板蓝根当中,上海、江苏、和浙江三个省份的人,他们的购买情况是比较踊跃的。我们立即就能发现,广东省掉到第十四位去了,这说明什么?网友的言论和行为,它是存在不一致的。这是我们在舆情当中研判需要着重考虑的因素。前后言论的一致性,包括它的言行的一致性,包括它在公开场合的言论,和私密传播当中的言论一致性问题,至少有三个一致性,是我们在舆情分析当中,必须深入思考的问题。

我们不能根据网友在网上喊了什么,我们就认定它代表现实的民意。我们需要理清楚,他们的言论具体的内涵是什么。在一个舆情事件当中,所有的发言者,很大程度上,其中一部分都有利益的追求,都有他某种动机。也有一部分,我们说的不明真相的群众和网友在进行围观。但是如果我们深入分析,他的言论和行为的一致性的话,我们就能够感受到网络的舆论和线下的行为绝不是完全等同的。

如果我们去分析一个人,他的一段时间内前后言论的变化,我们也就能够知道舆论大势的转变。你比如说薛蛮子最近从牢里放出来了。放出来之后,我们再去看他的微博,你会发现跟他在网络治理之前的微博的内容是有天壤之别的,也就是说一个人他在舆论场当中的舆情,包括他的舆论是有可能变化的。这种变化也是我们需要去把握的。

第三个刚才我们强调的,在公开的传播和私密的传播当中,人的言行是不一致的。比如说一个人,他在微博当中的言论,他往往希望把自己塑造得高大上,但是某个人他在朋友圈当中发的信息,也许会比较低俗像这样一些变化,都是我们在做舆情分析的时候需要考虑的动态的因素。我们曾经对两万个网友也进行过调查,网友相信什么呢?第一位的是相信专业的数据分析和理论解释,达到了61.37%。网友不太相信的是什么?网络中出现了大量类似重复的转帖,从这个调查我们可以看得出来,网友大部分还不是盲目的跟从型的,我们不要误判为,就是我大量的在某个网站灌输同样的,没有理性和逻辑的内容,网友就一定会接受。

这种思维,我个人觉得是有误区的。我们需要通过理性的,专业的数据分析,以理服人。让网友能够认识到事件的原始真相是什么样子的。举一个简单的例子,在今年的一个舆情事件当中,湘潭的产妇的死亡事件,在这个事件当中,刚开始网络的舆论非常的沸腾。但是随着凤凰网有一个网评员写了一篇文章,强调在这个产妇的死亡过程中,也许这个产妇患的疾病叫做羊水栓塞。羊水栓塞恶性的病症,它的死亡率非常高。当评论员把这样一个医学事实向公众进行解释的时候,公众的舆论态度立即就发生了转变。所以在湘潭产妇事件当中,在这个事件的演化过程当中,其中的专业的理论解释,征服了网友,使得整个舆情逆转了。同样的道理,我们现有的网络评论,它的队伍配置有一定的问题,就是我们能够写比较宽泛的,泛泛而谈的评论员比较多。

但是真正具有专业素养的,能够就某个话题深入浅出进行通俗化表达的,这种网络的评论和回应相对是比较少的。这也是我们应该努力的一个方向。如果我们对网络的各色人等进行分析的话,从社交网络的角度来看,我们发出信息主要的人群,我们可以把它分做四种类型。第一种是自我表达型,这样一种类型的人群,他不太喜欢跟其他的人群进行主动的沟通。你像在舆论场当中,像凤姐,她就明显的属于自我表达型。第二种是社交活跃型,他非常乐于在舆论场当中跟其他人进行交流,把自己的东西推销给其他人,使得自己获得比较大的传播红利。你比如说有的人愿意加入到一百多个微信群当中,有的人他的微信好友甚至高达数万。像这些人群,他是属于社交活跃型。还有一种类型属于话题讨论型,他也许不喜欢社会交往,但是他热衷于就某个话题来参与进行讨论,一旦网络中出现了适合他的话题,他就会积极的参与。第四种类型可能是大多数的,这种沉默者,包括这种领导在内的其他的一些类型,它都属于潜水偷窥型。他们平常是不说话的,也许碰到一个议题他们会偶尔浮出水面,进行交流。所以这是我们可以看到,发出信息的这样四种类型。

从接受信息的四种类型来看。第一种是钢丝,就是对这个博主特别铁的,这样的粉丝。还有一种是恶丝,恶丝就是在网络当中经常上来骂你,当你把他拉黑之后,他换个马甲又上来骂你。我们说人群之中总有脑残,像这样一类恶丝,我们的策略是什么?我们是等待或者说促使我们的钢丝,促使我们忠诚的粉丝去跟这个对抗性粉丝进行对抗。俗称为粉丝斗粉丝。粉丝斗粉丝相对于博主来说,在舆论场当中他是比较有利的。第三种类型是弱丝,也就是说他对你没有相关的成见,他对你所有的观点都是来自于你本身发布的内容,以及你本身的行为。他不会有特定的立场,而弱丝是整个网络当中占有量最大的人群。第四种是机器形成的僵丝,僵丝在当下已经越来越智能化了。昨天我参加一个大数据的论坛,其中有个网友就提问,他说微博里面也好,微信里面也好,刷这些点击率的这些情况是什么样子的?我的解答如下,比如说我们早期僵丝是比较明显的,一看就知道这是一个机器指挥的僵丝。但是当你去举报这个僵丝之后,我们可以发现,整个网络当中剩下来的僵丝将会越来越智能,智能到你最后根本就看不出来。这是一个机器在掌控的这样一个粉丝。所以从长远来看,我们整个社交网络当中,由机器掌握的粉丝,它的量将会越来越多。我们实际上已经进入到一个人与机器共存的粉丝的时代。

所以整体我们如果分析一下就会发现,不同的博主不同的粉丝的类型,决定了我们话语策略的差异性。比如说假设我们要做一个正向的传播,我们这时候就需要找到更多的社交活跃者,以及话题讨论者。比如说当我们遭到围攻的时候,我们就需要我们的钢丝去影响我们的弱丝,在舆论上对冲恶丝。

这是我们团队对意见领袖以及核心结点做的一个交往的关系图。在现实当中,意见领袖也好,核心结点也好,他们有非常频繁而又高度互动的现实关系。往往在线下的活动过程当中,意见领袖他们更加关注某些意见领袖的现实的声誉。他们会经常讨论,某一个意见领袖,他人品到底怎么样,他都会互相的交换,对某些热点事件的看法。来获得更加有价值的第一手的资料,来规避舆论风险。意见领袖他的核心策略,首先考虑的是不求胜,先求败。

如果是一个中小V,他在成长过程当中,他优先考虑的是舆论的激进和冒险。他希望通过打击大V,来获得舆论场当中的声望。像这样一种成长的策略,实际上也是我们需要去关注的。意见领袖是舆论稀缺性的,比如说我们政府官员的第一大号叫陈里,陈里他在整个的过程当中,你可以发现他既是一个学者又是一个官员。他经常会就三农问题发表看法,对互联网的问题发表看法。同时也会积极的引导舆论,像这种意见领袖,不是我们随口说能够培养就马上立即培养出来的。

也就意味着什么?我们某种程度上是意见领袖为一端,但是也有人认为意见领袖是他这个领域的一个宝贵的网络财富。当我们各地在组织大V的活动的时候,一定要注意一点,就是我们大V的行为跟常人是不太一样的。比如说大V他的连接是过剩的,他的信息是过载的。他的关注是过度的,有了这样一些特点之后,我们各地在跟大V的交往过程当中,必须要注意,不同的大V之间是具有冲突性的,不同的大V之间本身是存在江湖恩怨的。

往往当我们把不同的大V聚合到一个群体当中去的时候,把不同层次的大V聚合到一个团体当中去的时候,就容易爆发舆论的事件。在这一点上,包括2014年夏天越来越好,大V广东行,他中间就出现了一些插曲。而这些插曲的产生就源自与大V本身具有结构性的冲突。所以在邀请大V到我们各地去考察的时候,必须要注意,就是要高效,还有一个就是有序。还有一个就是我们希望,团结的对象是对你本地区比较关注的。也就是说我们需要的是一个精准的沟通,而不是泛泛的邀请大V,或者是中小V。另外一点,就是我们在各地需要去团结本地的网络达人,把本地的网络活跃者找到,去跟他们做一个非常好的沟通。然后在很多事件当中让他们进行参与,使得他们不成为我们舆情当中的一个引爆点,而成为我们舆情事件当中的减压器。如果是这样的话,我们的舆情的处理工作,就能做得更好了。

我们曾经也对两千个官员进行了知网用网的调查。在这些调查当中,我们可以看到,官员对于自己的发言的风险,他是评估的比较高的。大部分官员认为自己是没有时间来公开发表意见的。同时也怕遭受同事与领导的非议。还有一部分认为自身的表达能力,或者技巧是不够的。

我们在过去三年当中,仅有30%的官员接受过网络知识的培训,70%左右的官员没有接受过相关的培训。这意味着对官员网络方面的培训是非常迫切的。在我们问卷当中,如果是说网上出现官员个人负面信息,有10%的官员倾向于尽快的删除相关的负面信息。但是我们要了解到,就是在网络治理之后,使用经济手段,寻找相关的人员,帮你进行删贴,属于一种刑事犯罪。所以就在当下,我们建议官员应该更多的向组织报告,然后在组织的引导下面,上网澄清,这样才有利于官员本身舆情的化解。该道歉的时候,应该以最快的,最坚决的态度进行道歉。

也就是说早期的切割,相对是比较有效的。包括我们刚才举的例子,在南京旅游委的这个事件当中,因为官员在早期两次跟媒体的回应当中都没有表达足够的让步,最终导致官员的一些处理。所以从这个角度来看,我们在处理舆情的时候,我们希望是一次到位的,避免逐次割肉和让步。从这个角度来看,就是我们在舆情处置的早期,就必须要有一定的决心,一旦出现官员的负面信息,同时这个负面信息又是属实的话。我们就应该一次到位进行处理。

在舆论场当中还有两个现象,我们把它总结为红及而黑,由粉而黑。什么叫红及而黑呢?就是当你在舆论场当中特别红火的时候,往往也许是逆及而反,由胜转衰的一个结点。因为舆论场本身具有一种天然的解构的能力,这种解构它针对的不仅仅是官员,包括明星,包括大V,包括普通的网友。这种解构性就决定了当你在舆论场过火的时候,过红的时候,必须进行自我的保护。这种自我保护是有必要的,同时还有一部分网友他会由粉而黑,也就是说这个人原来是支持你的,但是因为世事的变迁,包括利益整个层次的变迁,他会变成黑你的一个非常积极的对抗性粉丝。这种由粉而黑对你的伤害会非常大。所以为了避免由粉而黑的话,我们某种程度上需要把更多的精力投入到粉丝的维护当中来。

在这个过程当中,我们还提到一个概念,叫做信息热点红利。一个事件最热的时候,恰恰是我们应该快速跟进的时机。当我们在热点事件跟进的时候,我们就能够获得高度的热点红利。这种热点红利的获取,它实际上能够给我们带来多方面的,有价值的东西。比如说我们可以借这个舆情爆发的时间点,来获得扭转我们网络形象最佳的时机。比如说我们能够在舆情爆发最热的时候,我们来获得一个宣传自己最佳的时间点。这里也都是非常有价值的。

这意味着什么?事件越热,我们越应该在热度最高的时候,或者说即将达到最高点的时候,我们来进行回应,及时的评议整个舆情的爆发。舆情的升温在整个过程当中,我们可以把它的量化关系分做三种类型。第一种是一次高点,这个舆情它爆发到最高点,然后因为我们有效的回应,立即就下来了,这是一次高点。

如果是说一个舆情达到最高点,我们进行了一次回应舆情下来了。但是因为问题没有解决,很快它又上去了,这种情况下面,二次高点往往是因为我们回应不太到位或者说不是让网友这么满意,或者是说没有相关政策的依据准确的进行快速的回应。那这个时候舆情就有可能反弹,二次高点型的舆情,很大程度上是因为我们的回应问题。如果是说多次高点,我们二次回应之后,舆情又出现了反弹,乃至于这个舆情连绵不绝,进入一个比较稳定的,缓慢的衰退期。像这种舆情,我们把它认为是一种现象级别的舆情,往往也是短期内难以解决的。对于短期内难以解决的舆情事件,我们的建议是平常做好沟通工作,不定期的进行一些话题的主动策划。从而消除整个舆论场对我们的偏见,尽量的降低这种反复振荡的舆情的热度,这个才是我们目前能够做的一些事情。

我们举一个例子比如说吴英案的舆情,在这个舆情传播过程当中,我们可以把它分为三个阶段。第一个阶段是事实的表达。第二个阶段是法理的争辩。第三个阶段是共识的形成。在任何一个舆情事件当中实际上它都表现这么几个阶段。在事实的表达方面,如果是在这个阶段我们没有提供足够的事实的一些材料,往往就会被一些虚假的信息所占据。第二个阶段是专业性的争辩,我们需要有非常专业的,理性的表达,来引导整个舆论演化的方向。第三个阶段,是在情感方面的定位,以及共识的形成。到了第三阶段主要是一种情感的快速传播,比如说吴英案,在这个过程当中,在第三阶段易中天介入了。易中天不一定懂法律,跟我一样的都不是从事法律的研究。但是他有足够的公共影响力,当他在高呼吴英不能死、不该死、不要死的时候。舆论往往会走向从与舆论监督,转变为舆论审判。所以从这些角度看,我们需要在事实的表达和法理的争辩阶段,快速进行卡位。

只有在这个过程当中,我们找到自己的一些精准的内容投送的时候,找到相应的人员来参与法理争辩的时候,我们才能够避免整个事态演化到第三阶段的时候,对我们这一方不利。整体上来看,我们应该快速,准确,高效的投入到第二阶段的信息扩散当中去。到第三阶段主要这种情感传播起来之后,这个时候你再去跟他说理,实际上已经无效了。所以整体上来说,我们在三级的传播过程当中,我们要快速的介入到一二级传播。

从媒体的角度来说,有很多情况下面,媒体的立场也不一定准确。它也许会去美化某一个危害公共安全的决策。它本身具有一种天然的倾向性,就是媒体会比较倾向于保护弱者。但是弱者是不是一定就合乎法律,或者说合乎人情呢?不完全确立。所以对于媒体的偏向,我们应该进行有利的沟通。比如说我们可以跟媒体去这样沟通,你报道的角度是否对整个问题的解决有帮助。如果是我们政府机构来进行介入的话,我们需要跟媒体进行报道角度的沟通,有利于整个事件的解决。并且我们要充分告知媒体,就是往哪个方向报道,是最有利于事件彻底的,透明的,公正的解决。

拳王泰森,曾经在微博当中问大家,谁是中国最能打的人?网友告诉泰森城管。这个拳王泰森又问到,城管是谁,是一名硬汉吗?我从未听说过他。我们可以发现,就是说城管这个职业,在我们整个中国的舆论场当中,他充当了某种比较负面的角色。城管难道就真的如媒体描述的这么不堪吗?根据我的调查,在一部分地区,城管当中大学生的比例是非常高的。我跟他们的交流过程当中发现,很多地区的城管也是能够文明执法的。但是这样一个群体,为什么走到这样,就我们今天在网络当中的境界呢?原因有很多。

比如说城管没有一个统一的协调部门,各地的城管的素质参差不齐,还有相当一部分城管,我们在新闻当中看见的,并不是城管队伍本身。而是因为我们现在城市管理的任务的繁重性,使得他招编了大量的编外人员,我们叫编外的城管,乃至于有假冒的城管,伪城管。

像这样一系列的舆情事件爆发的时候,公众他不具有高度的,准确的识别能力。这样一系列的城管的事件累计起来,就造成了公众的刻板印象。这种刻板印象一旦形成之后,对城管的伤害也是非常大的,从而加深了城管跟网友之间相对互相敌意的认知。

我们怎么样去化解这样一种悲剧呢?首先城管应该更加开放,开明,在某种程度上,应该要更加自觉的接受网友的监督。同时城管应该加强自身跟公众之间的沟通和交流。定期的向社会公布自身的一些行政的措施,同时自愿接受社会公众的监督。当然在媒体方面,需要做出更大的努力,在信息公开,包括跟网友互动的方面,达到比较高的程度。所以从这个角度来看,城管的路还有很远,需要我们去努力。

我们去看一下在灵武的城管瓜农冲突事件当中,这是一个2013年的事件。在这个事件当中我们可以看到,在瓜农的亲友进围观群中,他们是做了现场的直播。微博中的意见达人做了评论性直播,记者做了报道性直播,家属做了诉求性的直播。我们可以发现,在这样一个移动互联网时代,我们已经到了一个民众广泛直播的时期。这种混合的直播,颠覆了传统的通稿的应对,将我们任何一个县级政府它的处置是暴露在全国公众面前的。

所以我们现在基层的公权,它的公信力、执法力、法治力应该得到进一步的增强。能够面对全国的舆论的围观。所以从这个角度来说,对于基层干部而言,首先要做到的就是培育自身的法治意识,互联网思维乃至于新媒体的素养。

在这个里面我们还可以看到有的地区是做得不错的。你比如说张家界旅游局,他们在江南Style特别火的时候,他们拍摄了江南Style相关的一些视频。这些视频把张家界各个景区都植入进去了,实际上取到了很好的宣传推荐张家界的目的。江南Style张家界版的视频,通过微博的平台,通过YouTube的这种平台,在整个舆论场当中产生了广泛的影响。新浪的原创的微博有七万多条,YouTube的点击率超过一千五百万次。应该来说这样一个点击率,创造了中国旅游系统在海外宣传最高的记录。

我们举一个垂直领域来分析一下,就是它的具体的舆情的问题。比如说医疗领域,我们去看相关的这些微博,你可以发现很多医院对于网友的投诉,都是没有解决的。投诉的原因我们可以看到有很多,态度的恶劣,乱收费,医疗事故,收费黑幕,无序就医。这些刚开始都是小V舆情,当我们不去响应的时候,当我们埋头于自身工作,对公众意见不予置理的时候,当我们没有把我们的服务体系跟社交媒体挂钩的时候,不可避免舆情就在酝酿。

酝酿出来的这种舆情,我们可以看到,46%的投诉,是由乱收费,非法行医,虚假宣传等等引起的。包括有擅离职守,包括态度。这些都是患者投诉比较多的。投诉渠道当中,微博占到了24%,24起微博的我们的统计样本当中,都没有得到相应的回应。媒体是48%,线下投诉是26%,所以通过这样一系列的数据你可以发现,媒体和微博的量是比较高的。当然还有微信,现在我们还可以增加一些微信的统计。

医患关系方面,如果我们去分析,这种舆情它的爆发的原因在哪里呢?在政府方面有两个主要核心的问题,第一个是配套的政策落实不利。第二个是投入不足。这是一个结构性的矛盾。在媒体方面,报道缺乏客观的中立,还有一个就是媒体的记者,不了解医疗行业。从媒体的角度来说这两点都是我们医院能够解决的。比如说我们的医院邀请媒体的记者,更多的参与到医院的一些公共的活动当中去。比如说医院定期的邀请媒体来了解一些医疗的知识。甚至是我们的医院自己成立相关的社交媒体部门,来扩散医疗的一些常规性的知识,避免我们媒体发生知识的缺陷。在医院方面,现在存在的两个重大的问题,一个就是以经济利益为导向,过度的追求经济利益,使公众难以忍受。第二个就是部分医生职业道德的缺陷,使得我们的舆情成为比较高的引爆点。从患者的角度来说,也有一些误区,认知片面,提出了不合理的请求。对于患者方面,实际上我们也有一些办法能够解决,比如说每一位患者进入医院的时候,我们都给他一个小卡片,或者微信公号的解释,一个文章的解释,告知他基本权利有哪些。哪些是不切实际的希望。还有一个就是采取极端方式的宣泄情绪,这是患者方面的。

在这一点上就意味着我们要做好心里疏通的工作,在医院方面需要加强心理辅导人员的配置,才能有效的缓解这种小V舆情。在舆论场当中,我们可以去看,很多我们统计的这些案例,医患关系,有的是非常强的对立。有的相对是比较弱的对立,有很多事件是爆发在二线的城市。我们的统计结果可以看到,在我们标的图片当中,我们可以发现有一些省份的舆情相对是比较高的。特别是我们可以看到在其他类型的舆情事件当中,如果我们去统计城市类的一些舆情事件。我们可以明显的发现中部省份的城市它的舆情是高发的。二线城市舆情是比较高发,同时三线城市9%的比例,六线城市26%。三级医院就医的程序烦琐,还有就是包括态度冷漠等等因素,使得医患容易引发冲突,最终爆发这种舆情。还有一个就是缺乏互信与沟通,我们的医院可能很少去就医患关系展开定期的跟粉丝之间,跟患者之间比较大规模的沟通。所以我们整体去评估这些医院爆发的舆情,我们可以看到它的舆情整体应对能力相对是比较弱的。有的是三十几分,最高的也才六十多分。

所以我们整体分析起来,医患冲突的舆情有几个特点。第一个就是医患关系异化为交换与供求的关系。第二个就是家属包括患者的期许有一定的落差。再一个就是刻板印象。再一个就是冲突过程当中比较强的暴力性,还有一个就是冲突结果的高危害性。

针对这样一些,我们可以提出一些舆情应对的建议。

第一就是要能够进一步的提升服务质量,提升人文关怀。我举一个最简单的例子,我们在很多酒店当中,一个基本的要点都做不到。比如说当某个客人进入到酒店,迎接他的全是笑脸,这个在中国的服务行业,就今天而言,仍然大部分的酒店没有做到这一点。同样的对医院而言也是类似的。当患者能够看见一张笑脸,能够得到一声问候,我们相信他的心态会平和很多。我们在就医的各个环节,都要提升对患者的人文关怀。第二要构建舆情的预判体系和责任体系。我们需要对舆情的爆发进行预先式的研判。第三我们要构建足够的预案,我们现有的预案往往都比较老旧。同时在预案的编制过程当中,没有太多的传播学的学者,乃至于团队,乃至于公司的参与。使得预案它不具备传播环境下面的大范围的公开,它只具备在内部的使用这样一种模式。当然这个预案到底会引发什么样的舆论风暴,实际上它的评估是不够的。第四要积极的连接我们的社交媒体,连接我们的传统媒体,连接我们的自媒体人。

四、结论与建议

(一)要做好新闻预热

第一就是我们要做好新闻预热,我们在做任何一个重大的工程,任何一个重大的项目的时候,我们都需要跟公众有足够的沟通。没有这种沟通往往就容易陷入舆情的恶化态势。

我们举一个简单例子,某地要再一个原始,或者说半原始森林建机场。这样一个事件,显而易见会受到媒体广泛的抨击,如果从政府当地的操作角度而言,应该是什么样的一种过程呢?首先当地应该展开科学性的论证,就是当地要发展经济,主要靠哪些模式。当然我们可以想象得到,如果是一个山区的话,它要发展经济,它必然就要跟林业和旅游业之类相关的。自然而然可能在专家和网友当中就会提出,我们需要发展旅游业。

发展旅游业的话,必然要交通比较好,外地的这些游客到达当地他只能通过机场,或者是高铁,能够快速的达到。在这个时候呢,可能如果说当地没有办法建一个很好的铁路的话,建机场就成为唯一的选择。当我们把这个科学性的论证过程完成的时候,实际上公众对于建机场的必要性,他不会展开置疑。这个时候公众的置疑点会转移到什么方向呢,公众可能会认为建机场的话会破坏生态环境。这个时候,政府需要做的事情,就是展开更加广泛的,生态环境的探讨。比如说国际上美国在山区建机场,他们是什么样的生态保护措施?

我们国内的其他旅游景点在景区当中建飞机场,他们是什么样的一种生态保护的措施?我们建机场的目的,不仅仅是发展经济,而且是为了更好的保护生态。我们可以去从全球当中吸取智慧,来探讨怎么样在建机场的过程当中,不破坏我们的生态环境,乃至于旅游行业有了收入之后,能够反哺我们的生态的保护。

当我们论证完第二阶段的时候,公众对于建机场,对于生态的破坏就有足够的认知了。到了第三阶段,当我们实际要建的时候,我们就需要拿出各种保护生态的,有利的,有价值的方案。这样的话整个流程走完之后,公众对于在山区建一个飞机场,实际上会有足够的认知。同时我们保护生态的措施,相信也会比较到位。所以新闻的预热非常的关键和重要。

(二)限制民权、伤害民利的事情要有法可依

第二个就是限制民权和伤害民力的事情,我们要有法可依,应该来说有一定的时间结点。比如说当各地爆发暴恐案的时候,我们往往会出台一个政策,说购买汽油必须实名制。我们实际上可以理解,某地爆发这种暴恐案的时候,短期内限制公众自由的公开的购买汽油,必须使用实名制才能购买。实际上公众本身是可以理解的,但是这样一种非常规的限制民权的措施,我们必须给它加上一系列的限制。也就是说我们要把权力关在笼子里,你不能随意的限制民众的权利。比如说你应该明确的通知公众,这样一种限制行为,到什么时候截至。它不可能是长期的,无限制的,也是不现实的。我们现在爆发任何一个事件,往往官方的思维容易陷入我就是要上一些强硬的手段,至于这些强硬的手段是否违反法律,这是我们现在很多地区没有足够的考虑。所以在这一点上,我想限制民权,我们必须要加上若干前提条件,加上若干的善后措施,需要慎重。需要比较精准,需要用好中央给大家的各种尚方宝剑。而不应该滥用这些地方政府所拥有的权利。

(三)微博大数据

我们在整个舆情的演化过程,以及处理过程当中,我们需要把今年的舆情的一些爆发的要点,以及网友经常关注的舆情,把它纳入到下一年政府工作计划当中去。比如说我这里统计了2012年的政府工作报告,我们统计了两百多个城市的政府工作报告。其中有的地区明确的就谈到校车,这个跟2011年甘肃正宁的校车事件是密切相关的。比如说仅有1.38%的政府,谈到了排水系统的重要性。像这样一系列的舆情,我们就应该予以关注,就是我上一年发生了那些舆情,这些舆情所来源于这些现实的一些弊端,我们要争取在下一年的工作当中能够解决,尽量的予以解决。才能避免在第二年再次爆发重大的疫情。所以我个人的建议,就是在年底汇总的时候,需要我们舆情进行很好的归类,把哪些我们第二年能够解决的问题,尽快的纳入到政府的工作报告当中去。

我们也可以通过大数据,来进行舆情的研判。比如说我这里使用的是新浪微博官方的政务通的舆情工具。在这个分析工具当中,我们去分析深圳八号线磁悬浮列车。在这个磁悬浮列车的事件当中,我们可以明显的发现,有两个核心的帐号参与了,一个是四月网,一个是凯迪社区。四月网是红色价值取向派,而凯迪社区是普世价值取向派,这两个帐号的介入,使得整个事件某种程度上变成了左右对攻的一个事件。这也意味着这个舆情的烈度相对会比较高一点。我们可以分析这些舆情事件,它的主要参与者来自何方。

(四)基于大数据和复杂因子的舆情推演

当然我们另外一方面也要进行舆情的推演,比如说一个舆论事件我们已经知道它一定会发生,在这之前我们就要去构建我们的舆情的推演的一些方案。我们要去预测一下,哪些媒体会报道,哪些社交媒体会参与,哪些自媒体人会关注,网友的主要吐槽点有哪些。比如说我们现在每年政府它都有它的政府工作报告,我们的市长,我们的市委书记往往都要跟公众进行见面。市长的新年祝词,包括他的两会报告,包括他两会的记者招待会。像这样一些有价值的,跟公众沟通的时间结点,恰恰是我们要善于把握的机会,是我们很好的宣传自身形象,还有告知公众你的施政思路非常好的时间结点。我们要把这些结点把握好。

在这个里面如果我们要去做一些舆情的推演,我们需要去标注一些案例,我们需要对我们以前的舆情做一些归类,做一些系统性的思考。比如说一个舆情事件,它的群体属性属于是什么,话题属性属于什么。它的行为属性,情感属性,经济属性,传播属性。在这个里面,2013年深圳市正式的向社会公布了,它的舆情应对能力排行榜。它的做法呢是每个月委托深圳新闻网对深圳市的四五个舆情事件进行点评和打分。

当这个深圳新闻网把初步的工作做完了之后,再邀请十名网友进行点评和打分。八位本地的,两位外地的,我本人是外地的其中之一。当我们把这个分数打完之后,以前是直接报给深圳市的有关领导,现在是直接在网络当中进行公开。这种公开非常有利于深圳市的各个部门高度重视舆情的动态。因为它是公开的,这样的话,对于这种舆论动态应该来说也比较关注回应民意的关切。所以深圳市的这种做法得到了学界,包括市民广泛的赞誉。

在这个里面,我们团队也提供很多内容,包括新媒体舆情,包括舆情日报,以及各地的热点,还有舆情大数据周刊。针对舆情一周的变化,提供大数据的分析。还有旅游类一系列新媒体的这些观察,我们跟新华网之间也有一个城市的,网络形象的合作关系。针对各个城市的一些舆情的变化,我们做分析。

当然也包括微信舆情的分析,在这个里面,我们团队在网络当中公开了一系列相关的公开资料。我们在微博当中,如果你用这个帐号密码登录,就可以进入这个微博帐号的微旁,然后去下载相关的内容。这是我个人的一个微博帐号,如果大家高兴去可以关注一下,我的微博帐号叫做新媒沈阳。

(五)全媒体时代建构正向传播的建议

第一就是我们需要建构全媒体的传播平台,这种全媒体的传播平台,我们才能够实现体制内外的平衡,打造自身的新型主流媒体。把政务媒体这样一个阵地做好。在这个基础上,我们要能够建立起自己的生态圈,让公众更加能够接受我们一系列要传播的内容,这是第一点。

第二点要培育并整合服务于自身的自媒体资源,我们不仅仅要建立起自己的网评员队伍,而且要能够广泛的团结互联网里面的自媒体相关的,一系列的人,以及群体。

第三我们要策划实施提升自身形象的全媒体话题,我们要让公众建立起正面的联想能力。比如说当我们提到某个地区的时候,公众联想到的是一个具有深度人文情怀的,现代时尚的这样一种场景。在2014年做的比较成功的一个案例是乌镇,我们可以看到乌镇由原来的一个江南古镇,转变为移动互联网的一个圣地。这种策划,这种创意是非常有价值的。所以我们整个舆情处理的极限在于我们的想象力。

还有一点我们要尊重第三方的立场和话语权,往往第三方的话语权决定你在舆论场当中的命运。举一个简单的例子就像我本人,我也许在舆论场当中很想表扬自己长得帅,但是我实际上根本就不能在微博当中表扬自己长得帅,为什么?当你自我表扬的时候,网友往往会在微博当中上来吐槽。告诉你,你实际上长得很丑,你的脸上还有很多麻子。

当我要去表扬自己怎么办呢?我需要去找到第三方的自然的一些言论,然后给予转发,并且给一个置疑性的转发。比如说他表扬我帅,然后我就在微博当中反问一句真的吗?这个时候给网友留下来的吐槽点往往就是支持的吐槽点。网友上来立即都是点赞,像这种利用第三方的话语权,我觉得也是我们今后需要去密切关注的一些点。

(六)舆情管理趋势

所以总结起来,今后舆情的管理处置必然出现四化的一个趋势。第一个化我们叫做动态化,也就是说我们处理舆情的技巧,它是每天都有迭代,我们争取每次,每天都有一些进步,这是动态化。

第二我们叫做多态化,就是舆情的爆发不仅仅是在微博里面,不仅仅是在微信里面。而且可能也是在贴吧里面,论坛里面,乃至于新兴出现的一些移动平台当中,这是多态化。

第三是要生态化,我们舆情的整个的处理机制,必须是一个生态圈,我们要让舆论场当中所有的人都能在这个生态圈当中各自的生态位,让大家各安其位。只有这样,我们才能够在网络当中顺势而为。

第四点我想我们的舆情处理要数态化,我们要充分利用大数据的平台和工具,进行比较精准的分析,从而达到舆情处理的精准,精确和精妙。

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