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提高领导干部的语言艺术和沟通能力(下)

浏览次数:524      日期:2015-11-21

提高领导干部的语言艺术和沟通能力(下)

李兴国 国家行政学院教授/中国公共关系协会常务副会长

二0一四年十一月

二、沟通的语言艺术和高效的沟通艺术

(四)潘经理式交往

第四潘经理式的沟通。潘经理是我公关班的一个学生他的沟通利用的是晕轮效应。潘经理来我这学公关的时候他是由公有制转向合同股份制。他书包里有12个公章他学了公关以后有一次到了一个国家欧洲的国家在那旅游发现那里轻工产品很缺,所以他就想我有大了的公司可以提供这些产品,就跟对方进行交涉,对方非常欢迎但是他在宾馆根本忙不过来也不方便。他想在这成立一个公司他也不懂对方的语言,但是特知道宾馆对方附近有一个公安局警察局他就找到那跟人家说,人家就找来一个翻译他就讲我现在要为你们做什么?我要把我们的轻工品可以弄来等。对方很高兴但是他说我现在没法办公我没有办公室,你们帮我想办法,他说你是什么人拿出护照同时拿出了中国公共关系协会高级公关班培训的证书。他说我是中国公关学会的会员我有会员证我有护照,我们做的订封皮烫金子也是有钢印有他的照片,因为在国外NGO组织是非常厉害的,他是中国国家一级协会会员对方一看,潘会员来了,赶紧给他腾来一间办公室,他说我要电话我要有人值班对方就找了一个会中国话的女中尉给他当临时秘书在这办公帮他来做。而对方呢总统听说了要宴请他把中国驻这方的大使也请来,但是大使就不知道我们这什么时候来一个会员啊?来了一个什么人那?因为在中国一个会员的地位没有那么高就是议员,人大代表地位才高一些。这些事情告诉我们什么呢?一个陌生人来到一个对方的国家,当对方知道他有这个证件的时候就会有一个晕轮效应。他借助了中国公共关系协会他的影响力而借助了国际NGO组织的影响力。所以有的时候当我们无法判断的时候很多人就采取了晕轮效应这是权威论据的另一个说法。比如写字现在很多艺术写字画画老百姓不知道到底好还是不好,看不出来。因为有的时候我们认为好的,专家认为不好,所以老百姓有一个最简单的判断这是什么人写的字?大书法家的字好。看不懂是自己修养不够。说这是小朋友写的老年书法大学写的就不行。在国际上跟我们中国文化不一样我们中国是谦虚,外国呢比较张扬,所以我过去也是非常明显出国,因为80年代初就有人在贸龙商贸城,就去让我写字他们送到国外收藏啊销售啊等。我也获过世界书法大赛的金奖、一等奖、银奖等。可是我送给外宾字的时候,我出国工作学习的时候这是我的作品专门为您写的,后来我在日本发现人家的所有东西都有证书,没有证书无法判断你的字到底好还是不好。我们谦虚不好意思说,最后怎么办呢?我就让我的研究生在国内赶紧把我国际获的奖状给取来,原来我认为那是身外之物,取来复印了,下次再送的时候不光有字还有获奖证书,原来是这样。不是一个业余同志写的字,其实东西还是那个东西。很多艺术品当知道他是谁写的时候、谁画的时候,立刻就觉得是好东西了,否则的话就可能是垃圾,所以这也是一种品牌的晕轮效应。

(五)吉拉德式沟通-以情取胜

第五是吉拉徳式沟通。吉拉徳是世界汽车推销冠军,他的特点是以情取胜。他的方法是建立沟通的渠道。因为汽车是一种理性消费不是一逛街一高兴买两辆汽车或者是11月11号光棍节上网抢他一批。车不是,他要的打听要问,那问谁呢?朋友之间互相问怎么才能找到他呢?所以吉拉徳的特点只要你跟他接触他就跟你交换名片,要看你的驾照,这样呢就了解了你的这些信息,从此每个月都给你寄卡片,向你问候就如同中国1月份新年向你问候,然后春节向你问候三八节、五四青年节、六一儿童节等,每个节日总要找到一个机会给你寄卡片。非常精美有的人就留下了,有的基本上随手扔了,下个月又来了。这样一旦你想买汽车,你要推荐的时候,就能找到他,就能推荐他。所以他开始这样做,后来情况好了,世界冠军了,买卖做大了,他老婆孩子都跟这样做。他来中国演讲1000个人听讲,给你2000个卡片,你自己拿着,还可以去交给别人。今天我们有互联网了,我们有微信了,我们以情取胜,让人家非常方便、非常容易的找到你,这样才能有利于可持续的沟通,这是第五个吉拉徳式沟通以情取胜建立联系网络。

(六)周恩来式沟通

第六周恩来式沟通。周总理最大的特点是人格魅力。谦虚谨慎,严于律己、宽以待人。在他读南开中学的时候养成了好的习惯,他们学校有校长张柏林写了容止格言挂在墙上镜子旁边。所有也叫镜明、镜子旁边的座右铭。里边强调的是面必净,发必理,衣必整,纽必结;头容正,肩容平,胸容宽,背容直;气象勿傲、勿暴、勿怠;颜色宜和、宜静、宜庄。这是首因效应仪表形体做好。

周恩来在国际上纵横捭阖,充满睿智,被誉为旷世奇才。很多人谈判谈不成,他去就能谈成,为什么?第一善于求同存异选择双方都能够接受的方案。第二他能够在不失原则的情况下灵活处理各种难题。比如中美谈判双方长期以来价值观对立谈不拢,每次谈不拢的时候周总理不是指责对方而是是说好你说的有道理,咱们换一个思路再谈。一共换了9个思路把公报签下来。基辛格周总理的谈判对手回到宾馆面对公报反思回忆发现虽然周总理每次都承认他有道理因为道可道非常道。但是最终中国人要达到的目标在公报中都达到了这就是周总理谈判的高明。第三个周总理重视人的情感沟通而且注意把人与事能够分开,在西安事变后在国共谈判很多人都痛恨蒋介石因为把我们红军杀了90%,根据地占了100%。死了那么多战友但是现在为了民族大义要团结蒋介石要顺服张学良、杨虎城释放蒋介石。第四巧用第三者。因为周总理所做的也是我们党、我们毛主席制定的这种方针,在国共合作的时候巧用国民党中的爱国人士比如张自忠将军,比如国共谈判的时候美国作为调停人,比如在六七十年代中美建交铺垫的时候我们请巴基斯坦的总统耶海亚罕(音译)我们请罗马尼亚总统细奥赛斯库(音译)进行穿梭外交帮助我们在秘密的情况下进行沟通。第五点就是周恩来特别善于把握分寸。什么时候热情洋溢什么时候不卑不亢做的非常的得体。第六点就是批评之前往往是先做自我批评,这样从逻辑上从情感上从事实上让对方容易接受。一般的开门见山的指责对方都会有一种自我保护和自然的抵触心理。但是当你把姿态降下来你先做自我批评,一般人的心态是你魔高一尺我道高一丈,你让我一尺我让你一丈。一般情况下都是这样。所有当总理做自我批评的时候,有些人就会发现等会儿要改批评我们了,我们有事做的不对了。所以要先做自我批评,这样容易取得沟通的成功。

(七)毛泽东式沟通

第七毛泽东式沟通。毛泽东非常伟大能够团结起全民族取得抗战的胜利,也能够团结各党、各派、各方人士建立新中国。他的沟通能力也是超出常人的。但是今天呢我们只从技巧上意识上来讲两点核心的就是让对方自我价值实现,操作上就是对对方的名字一定要进行艺术加工记住他让对方感到亲切。第二就是能够赞美对方让对方感到自我价值的实现。因为马斯洛行为科学把人类的五种行为最高层次的需求就是自我价值实现。首先对名字西方的沟通大师卡梅基说过名字是最甜美、最有魅力的字眼在英语里是MagicWord最有魔力的字眼。世界上那么多信息每个人对自己的名字是最关注的,所以毛主席回到他的家乡能够对他小时候的朋友叫上名字对对方是一种莫大的荣幸,因为毛主席还记得他。

毛主席的一个特点就是善于把对方的名字作为拆字来进行解释,这样即便于记忆理解又有利于使对方感到轻松因为很多人见到伟大的毛主席感到紧张。比如在延安的时候一次舞会上医务工作者朱仲丽后来是王稼祥的夫人,跟主席一起跳舞主席就问他叫什么名字?她说叫朱仲丽。那两个字呢?毛主席就解释给她拆开仲单力人一个中间的中,丽美丽的丽。毛主席就说你是人中立人那。朱仲丽就很高兴按现在的说法你是美女啊。有一次开会一个著名的媒体人赵超构出席会议主席就向各位介绍今天跟你们介绍一位宋高宗的哥哥,大家不知道怎么回事宋高宗怎么出现在这个会议上呢?毛主席说宋高宗叫赵构这位媒体人叫赵超构超过了赵构,所以他是宋高宗的哥哥。赵超构大家就都认识到这个人。唐闻生来当翻译来到毛主席身边介绍说这个叫唐闻生毛主席脱口而出啊,孔夫子说朝闻道、夕死可矣,你是闻生啊听闻。朝闻道夕死可矣,这是孔夫子的名言那是死这是生闻生。包括他在做白内障手术的时候医生很紧张,主席就跟他聊天叫什么名字呀?他说叫唐由之,自由的由之后的之。毛主席脱口而出岂有豪情似旧识,花开花落两由之。医生当时不知道主席在背什么诗旁边的小护士因为长期跟主席工作已经有这个习惯有这个素质说这是鲁迅的诗词,毛主席在背其中就有花开花落两由之。那个由之就是你名字这个由之,一下气氛缓和了。毛主席对他的名字脱口而出引用的这个诗,这是对对方的名字也有利于我们记忆。

同时毛主席特别善于肯定对方的价值。比如罗荣桓同志去世,毛主席写了七律吊罗荣桓同志。最后一句是君今不幸离人世,国有疑难可问谁?你离开了我国家有了困难我找谁去?对他的肯定对他的怀念非常充分,对普通义兵也是,题写为人民服务纪念张思德,写文章纪念白求恩,对刘胡兰题词生的伟大死的光荣,对雷锋提出向雷锋同志学习。肯定了对方也塑造了一代新人。国际上有名言增人玫瑰两手留香。主席经常题词鼓励人们,这样他的思想也得到了最好的沟通和传播。

郭沫若也擅长在很多地方赞美景点题词人们就把他刻成碑,万古流芳。一个美院的大学生毕业范增把他的毕业作通过秘书转给郭沫若看,郭沫若看了非常高兴因为他画的《文姬归汉图》,郭沫若就写了一大篇文字在这幅作品上,现在这个作品成为国家美术馆的镇馆之宝之一。一个当代著名的画家和当代最伟大的一个文人之一科学院的院长郭沫若大书法家和画家两个珠联璧合的作品。

说话要让对方感到自我价值实现,这样呢就能入脑入耳入脑这样就能入耳入脑入心。什么叫会沟通的?首因效应、近因效应。一见面就让对方喜欢你。我可以举两个例子我亲身体会的有一次到深圳去清华大学EMBA培训他们是跟美国合作的,下了飞机接到校园。美方的校长出来迎接我一见面就握手。李兴国先生我们是初次见面在我很早之前就关注你了7年前我就读过你的书你在中国公关的地位是不可替代的我听了很高兴。但你一细想,其实根据美国的文化每个人都是不可替代的。世界上没有两个树叶是一模一样的,但是呢你听着就很高兴。7年前就读过你的著作今天把他请来,你在中国公关建设地位是不可替代的。还有一次华东师范大学出版社打电话约我要写一本礼仪的书,我说已经写了很多了写不出什么新东西来不想写了因为礼仪是不能创新的。说您来我们谈一谈,我在网上搜了所有礼仪的书,只有您这个我们认为是写的最好的。我听了就感到一种责任好像是我写的是最好的,我不去让人家失望。去了他说我们让您写的是教师礼仪。因为全国没有教师礼仪的书您将是写的第一本,这样就有一种开拓责任虽然写了很多了,但是想教师礼仪还没有,于是我就答应了。虽然已经不太想写了,所以这就是一句话沟通让人家觉得有价值、有利益,不是物质的,而且他有搞了调查有理有利有情就说服了我。

(八)李锐式交往

第八李锐式的沟通。刚才我们讲了让对方自我价值实现赞美但是当我们不得不提出批评的时候我们应该怎么做呢?我觉得应该向李锐学习。先交代一下背景这是关于论证三峡修与不修的问题。中国自古就有大禹治水的传说,中国自古就有大禹治水的传说人类通过自己的奋斗创造自己生存发展的家园。孙中山建国方略提出修三峡毛泽东也写诗高峡出平湖,神女应无恙,当惊世界殊,也想修。但是李锐和他所代表的一部分科学家认为不该修。李一山代表的一部分领导和科学家认为应该修双方意见争执不下。毛主席就说那向政治局汇报一下讨论一下,你们做一下准备。李一山就准备了两箱的资料去论证修三峡的好处,李锐就做了准备首先他觉得我没有向毛主席汇报过我怎么样向毛主席汇报,他就找到了毛主席的秘书胡乔木进行调查。胡乔木说主席关心大事拣重要的说这就是我们说为什么要提炼。李锐就提炼了三个观点。李一山做了两个小时的报告,很多数据,但是不够通俗,政治局的老领导们听的也很累,该李锐汇报了,李锐先拣科学性说第一这么大的大坝美国苏联那么强大都没有修了,能不能修起来这是个科学问题有问号,如果修起来了有一个卵石击垒的问题,200百米大坝以来泥沙来了可以挖,水可以放卵石堆积没法处理点了三峡大坝的死穴。李一山立刻说啊我们一年堆积1米我们有200米高100年还能用。主席当时就听见了说这个可不是百年大计呦。因为越积越多没法办了天上河了。第二毛主席最关心人民你大坝一拦几十万人流离失所怎么办。第三战备荒防止第三次世界大战。美国已经有了原子弹广岛、长崎已经扔了在那一扔炸了一个城市。几十万人死了。现在又扔在三峡大坝上你蓄水185米像山一样185米一下倾斜下来中国东南部十几个省最富庶的地区被淹你怎么办?三个问题说完了。主席说今后谁要想睡觉听李一山的报告,要向李锐学习报告工作。李锐你来当我秘书吧。李锐说我不当,我还高水平呢,毛主席说你兼职也要当吧。三峡问题很重要以后再修,接受了李锐的建议。李锐是提出了不同于领导心理的不是顺着说,但是因为他按照我们沟通的逻辑摆事实、沉稳论据情感共鸣同步所以虽然意见不一样取得了成功。所以我们要讲对方最关心的事,讲最重要的事。

对于这个李锐式的沟通啊就是跟领导意见不一样的这种沟通我觉得还有一点啊注意就是我们要具体情况具体分析。无论是批评还是扭转对方的观点最好的方法是包括刚才我们讲周恩来的方法就是对事不对人说这的事要坚持真理这是第一点要保持人格不能揣测对方,调查了知彼知己对方想修啊,好,修修太好了。当年大禹治水就修了,今天你修你就是当今大禹,名垂青史,万古流芳。明知不对也去拍马屁这样容易导致是悲剧。特别是我们很多时候交往作证,很多事情过犹不及,扩大化。很多正确的事情也给扩大化了。但是也不能为了反驳,他不光说是说人格,你这就是表面上是想修三峡,实际上你有个人野心。你想万古流芳,你想做就做个大的事效仿资本主义狂热。上纲上线即便你的意见是正确的,有的时候对方情绪上对立起来了。而这个时候往往一两句有问题的被对方抓住反攻吵起来,目的达不到正确的意见也达不到目的。所以我们当领导的首先自己宰相肚里能撑船,能够包容各种不同意见。我们批评对方的时候无论上级下级甚至两口子就事论事不要上纲上线。不要说你什么人你每次干事你就什么都干不成,交给你什么任务都完不成。不要去批评这个人说这个事这样才容易取得成功。

(九)辛普森式沟通——聆听

第九我们讲一个辛普森式。这个比较典型,核心就是要学习聆听,听对方讲话。我们经常遇到有人打断对方讲话他讲的不对,但是这样往往是事倍功半要学会听听也是一种沟通。我们讲巴拿马有水是两边流通的不是只能我灌你。有时候听的效果比说还好。辛普森夫人是谁呢?英国国王爱德华非要娶辛普森夫人,如果娶了根据辛普森夫人你这个国王就不能当了,违背家规国法了就只能降为公爵。但是爱德华宁可不当国王也要娶辛普森夫人。大家注意不是辛普森姑娘公主而是夫人已经离过两次婚了,现在还要跟他结婚。他为什么这么着迷于她,后来又人专门调查写书是这样说的。是辛普森夫人受到特殊的间谍训练专门瓦解敌人内部来了,而她的方法不是去忽悠爱德华而是含情脉脉的用眼睛看着爱德华用眼睛告诉他用那种崇拜的眼神告诉他爱德华你说的真好你再说我还听。听着听着爱德华把她当做知己了。因为国王小的时候也受各种各样的规矩管,甚至有的同学打他一下就跑,踢他一下就跑,他去告诉老师,教导主任把这个学生找来,你为什么要打,你不知道他是将来的国王吗?那个学生正因为他是将来的国王我才现在打他,将来我就可以跟我的儿子说,跟我的孙子说,我打过国王嘴巴,踢过国王的屁股。所以不是所所有当国王,都那么幸福,他有很多压力,但是无处发泄。而辛普森夫人接受了他的这种宣泄视为知己,所以人情很重要。

当年法国伏尔泰也说过一句名言流传很广,这句话就是我不同意你说的每一句话,但我誓死捍卫你说话的权力。因为道可道,非常道。明可明,非常明。每个人知道观点立场可能不一样,你认为他错,他未必真错,但是无论对错,沟通双向的要让人家说,他说的时候有利于你知彼知己了解对方。也有利于展示你对对方的一种情感让他说有礼貌不打断他话,这样才能建立起沟通的平台而不是一种权威压制。所以在操作的时候首先我们要做到的是耐心不要轻易打断他的话如果时间紧迫要巧妙的在他说完一个观点的时候立刻说好我同意你的观点,或者好你说的我清楚了,现在咱们探讨这样一个问题,不要你不对。剩下的打断他,要关心听他在讲什么,要保持目光接触,不要显的很不耐烦,要理解他要说的什么,而且要留心说话听声,锣鼓听音,中国人有的时候说话比较委婉有的话不直接说,我们要能做出正确的判断,这是辛普森式沟通。重点在聆听,听的时候有耐心、要关心、要留心。

(十)夏衍式沟通

第十夏衍式沟通。夏衍是文化部副部长向他学什么呢文明用语,当他生命的最后一刻病情发作,秘书着急,我去叫大夫,夏衍听到这句话用尽平生最后一点气力说不说叫是请。就在那个时候也要用文明用语。

我们日常生活中文化要求学会十字用语。十个字:你好、请、谢谢、对不起、再见。谁都会说,但是礼仪就是这样奇怪,没有谁不知道,没有谁都知道。没有谁做不到,没有谁都做到。上至国家元首、下至贫民百姓。在国际上交往中我们对文明用语的使用频度频率速度是不是脱口而出就是差异。我曾经到某个直辖市,他们准备APEC会议,我去那看了看现场,人家跟我开门,给我到水,我都说谢谢,我说了16个谢谢,对方没有回复我。一直到我去做飞机,我谢谢,人家才说了一个不客气。现在有的单位举行马拉松选赛,他们这个有一个城市举行马拉松标锦赛,他们的公安局长在电视里说,请不许通过某某街,请不需通过非常生硬,应该是某某街道举行马拉松标锦赛请您安排好行程,这是一种附语,公仆的语言而不是一种命令不许怎么的。

玫瑰式沟通。达尔赛玫瑰安特马内特(音译)路易十六的王后她的特点在于及时道歉,1789的革命起来了路易十六国王和王后假装妥协然后里通外国,阴谋败露安特马内特被送往断头台,在上断头台的过程中碰了刽子手一下,她脱口而出请原谅,先生我不是故意的。因为她的教养使她一种条件反射向刽子手道歉,刽子手毫不客气把他的脑袋砍下了。因为是在广场上行刑很多人问刽子手刚才王后跟你说什么了?他说没说什么,就是碰了我一下,向我道歉,请原谅先生我不是故意的。大家说这是不错啊,你砍她脑袋都不道歉,她碰你一下,她向你这个刽子手道歉。2005年我做北京形象课题买了一本书叫《世界广场》翻到法国这一章就看到了这个故事,其中有一句话让我感到震撼什么话呢?就是安特马内特道歉的这句话一直萦绕在法国人们心中。良言一句散冬暖,恶语伤人六月寒。300年过去了还萦绕在法国人民心中,也就是语言艺术的魅力,所以要学习及时道歉。人非圣贤、熟能无过。在阳光下要赢得尊重就是说话要学会说对不起。而且这种条件反射应该养成良好的习惯文明用语。多说雅语、敬语,少说侵略性的语言。不要说居高临下的语言。

什么叫居高临下的语言呢?比如你知道吗?你明白吗?你懂吗?我给你讲。这些都是侵略性的语言。我们曾经在电视里见到一个新上任的省委书记跟大家见面的时候他态度心态都是很好的,但这个语言有问题,说你们这有竹子知道吗?能做毛笔知道吗?狼毫的知道吗?羊毫的知道吗?一口一个知道吗?知道吗?知道吗?潜台词是人家不知道,而毛笔做了2000多年了,有什么不知道的呢?所以他知道都不知不觉的说了这种不礼貌的侵略性语言。包括你敢不敢,你别说了,我都知道,你看着办吧,甚至有的国家领导人很高级的干部在新闻联播中说话带脏字播到了全世界。

(十一)外交官式交往

第十一是外交官的沟通。我认识一个外交官在联合国工作,他说有一次一个台湾代表找他,不是有一次一个台湾人找到他。他希望竞选一个民间组织的头,希望我们支持他,因为都是华人。这位外交官就请示了领导,领导说这个可以支持。他就去支持了,结果这个台湾的代表当选了以后,在各种各样的交往中,他都积极配合我们,支持我们,这是一个非常成功的支持。这种沟通是值得提倡的,而反过来有的人就显得比较脊索。在不恰当的时候在学术会上的时候,突然提出台湾的归属政治问题,对方都蒙了说这是学术研讨会,不是讨论这个问题的时候,为了表达自己这就是没有具体情况具体分析,台湾是中国不可分割的一部分领土,但不是在任何交往的时候,在任何国际会议上的时候,都要所有与会者承认这一点。所以要具体情况具体分析。在学习科技会议上就谈科技问题,不等于你不承认台湾是我们的。所以那次一个极左的人。不恰当的把会议给搅了弄的大家不欢而散。对方现场退出会场这样就不利于谈团结,也不利于统战,也不利于最终的台湾统一。

以上是我们举了一些案例首先我们讲了什么是沟通?沟通最大的特点是双向平衡的。什么阻碍了我们的沟通相对于道可道名可名非常名。而构成这种相对的局限性包括我们的知识、我们的背景、我们的文化、我们的宗教、信仰不同、阶级那怎么做呢?就是要学会站在对方的观点用对方的语言。

我们讲了十一个沟通的方式。荆轲式的沟通强调的是站在对方的立场三句话达到同仇敌忾。晏子式的沟通能够委婉的用太极拳式的艺术的语言摆事实、讲道理。我们面对不同的对方,做到有理有利有情。我们运用事实审问论据,真诚的情感,而情感中就包含跟他一致的时候赞美的语言进行沟通。当观点不一致的时候,我们用一把钥匙开一把锁,用他能够接受的语言无论是像沙利文那样,像晏子那样,还是像李锐那样,达到了沟通的目的。而且能够取得共赢,不是跟他同归于尽,这是我们要达到的沟通目的,在语言上的艺术不等于丧失立场。无论是在国际还是国内还是跟台湾同胞沟通有理有利有情,讲事实讲权威论据讲情感,面对不同的对象选择不同的语言进行科学的提炼把信息磨尖,然后加以修饰,包括你的形体语言。包括你的表情,首因效应、近因效应、思维定势的效应、晕轮的效应综合的利用。排除噪音达到目的。良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒。文明沟通心诚恳。誓死捍卫表达权。希望各位领导干部能够通过不断的学习不断的体会实践、掌握语言沟通艺术。能够沟通构筑和谐在中国做好中国梦实现中国梦,在世界用中国的语言也用世界的语言讲好中国的故事构筑世界的和谐。

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